郑州铁路部门以客为尊方便旅客问询投诉

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郑州铁路部门以客为尊方便旅客问询投诉

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    本报郑州7月18日电（记者肖培清）“旅客同志们，如果您遇到困难需要问询或帮助，您可以向任何一名车站工作人员问询；您如果对工作人员的服务不满意，可以向值班站长投诉，或电话投诉……”7月16日上午，记者在郑州站听到广播正在向旅客介绍车站的首问首诉负责制度。
　进入暑运后，郑州铁路局以客为尊，从方便旅客问询投诉考虑，修订了《郑州铁路局客运站车旅客问询投诉管理办法》，全面实行首问首诉负责制度和值班站长制度。
    郑州局要求管内客运站车工作人员在接到旅客问询或投诉时，属自己工作范围的要向旅客认真作出解答，遇超出自己工作范围或解决不了的问题时，交上一级主管领导处理；因工作失误造成旅客投诉时，首先应向旅客致歉；遇解决不了的问题时，可归口向上级主管部门反映，并做好答复和处理工作。
　该局在郑州、洛阳、南阳、新乡、安阳、开封、商丘、许昌、三门峡、焦作站建立了值班站长制度，并在显著位置设立了值班站长工作室（或工作台）。该局明确规定，值班站长是日常具体责任人，全权负责旅客的求助、问询和投诉等事宜，随时处置和解决站内突发情况，统一协调和指挥车站客运、售票、行包、环卫和给水等各部门工作。
    该局办理客运业务的车站在售票处、候车室、行包房等直接服务旅客的场所设立了旅客投诉台（处）和质量监督警示牌。投诉台（处）标志和质量监督警示牌均注明了单位投诉电话、邮政编码、通信地址；客运列车在办公车设立旅客投诉台（处），硬座车厢在两个通过门左上方设立质量监督提示牌。投诉电话24小时有人值守。
　该局各客运站段还普遍建立了投诉、建议来信登记与处理反馈制度。对上级交转的投诉信，该局制定了详细的调查处理办法，对既不按时上报处理情况、又不主动说明查处进度的，将追究相关人员的责任。

	来源:《人民铁道》报2008-7-19第4版作者:肖培清

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