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沈阳站首席客运员送旅客上车。陈国波 摄
为提高服务质量，打造服务品牌，沈阳站在2005年暑运之前开展了首席客运员评选活动，从全站240名客运员中评选出了3名首席客运员。首席客运员实行24小时值班，为旅客提供“一站式”服务，即首问负责、首诉负责、首遇负责，他们对外是沈阳站的服务品牌、形象大使，对内是服务标杆、旗帜先锋。
红色贝雷帽：一道靓丽的风景线
沈阳站为首席客运员专门设计了红色贝雷帽和红色胸章，使他们在外形上区别于其他职工。
头戴红色贝雷帽、佩戴红色胸章的首席客运员一亮相，就受到广大旅客的欢迎。“您好，有什么需要帮忙”成为他们使用频率最高的“问候语”。
有一次，首席客运员任亮看到一位中年妇女一手拎着一个大皮包，一手搀扶着一位白发苍苍的老大娘，吃力地向扶梯走来，他赶紧跑上前，搀扶老大娘上了扶梯。当听说这对母女乘坐的列车还有8分钟就要开车时，任亮迅速背起老人，一路小跑将母女俩送上了车。
为了进一步提升服务质量，沈阳站还推出了“签名连心卡”，卡片上除了印有心形图案和首席客运员的履责誓言外，还有首席客运员的名字、服务号码和联系方式，旅客根据此卡可直接与首席客运员联系，寻求帮助。
首席客运员每两个月评选一次，不搞终身制。除了每月的首席岗位津贴外，首席客运员在评优评先方面也享有优先权。一年之内连续三次当选首席客运员的职工，年末即可被评为车间先进生产者。
为首席客运员建立长期“户口”
为避免首席客运员评选成为“一阵风”行动，沈阳站通过一系列制度措施，形成了一个较为完整的管理链条，为首席客运员建立了长期“户口”。
他们将首席客运员评选纳入了客运服务管理制度，规定竞聘班组长的人员必须是担任过首席客运员的职工。这一鼓励条款，既调动了广大职工争当首席客运员的积极性，同时也增加了首席客运员这块牌子的含金量。曾担任过首席客运员的王玥、孙赛等5位同志目前已经走上值班员岗位，表现突出的徐彬还成为了值班主任。
为提高首席客运员的素质，沈阳站制订了前、中、后期业务培训方案，建立了首席客运员工作记录制度和联席会议制度，要求首席客运员每天记载服务过程并写出感想体会，在每半个月召开一次的首席联席会议上，介绍服务经验，纠正服务偏差，研究解决办法。对于卸任后的首席客运员，他们还制定了服务经验总结推广制度，首席日记展示评比制度。
从2005年暑运到现在，沈阳站首席客运员评选已经走过了三年的历程。翻开《首席工作记录》，首席客运员们的努力转化成了一个个具体的数字：为旅客做好事4110件，旅客留言表扬180次，收到锦旗155面、表扬信1102封。
一位名叫王芳的大连旅客，在写给首席客运员台生伟的感谢信中这样写道：“夜幕下的沈阳站灯火辉煌，进站口的电子显示屏上闪烁着十六个醒目的大字———情满暑运，爱在沈站，亲情服务，一路阳光。在这里，我真正体验到了沈阳站工作人员对旅客的热情服务。”
家住本溪市平山区的残疾人董翼在旅客留言簿上这样写道：“6月19日，我坐着轮椅刚进候车室大门，一位戴着红色帽子的年轻人热情地向我走来，问我去哪里，看过我的车票后，他说：‘大姐，您乘坐的这趟车还要等一会儿，我会提前将您送进站并把您送上车，请您放心。’果然，过了一会儿，这个小伙子就把我送上车安置好，并且对我说：‘大姐，欢迎您下次还来沈阳站乘车，我还为您服务。’我问他叫什么，他不肯说，我问了别人才知道他是沈阳站的首席客运员台生伟。”
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