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郑州客运段三位动车组首席列车员。张强 摄
6月25日，D134次动车组，秦微为旅客服务。与其他列车员相比，秦微的胸牌上多了“首席”二字。
近三个月前，即3月28日，秦微与同事米娜、郑虹被郑州客运段授予“首席列车员”称号。从那天起，她们胸牌上的“列车员”变成了“首席列车员”，而为授牌仪式专门订做的三个大标志牌则被摆放在了动车组车队学习室。
三个多月后，她们将与其他同事一道重新参与首席列车员的竞争。“首席列车员每半年评选一次，不搞终身制。”郑州客运段党委书记邓捷介绍说。
据了解，此次郑州客运段评选动车组首席列车员在全路尚属首次。
首席列车员这样产生
评选首席列车员的想法源自郑州客运段添乘人员与动车组车队干部的一次闲聊，时间为2007年8月。
在领导的支持和职工的配合下，评选活动有序展开。
2007年10月，评选活动进入第一阶段———列车长推荐。按照“每个班组推荐一名候选人”的原则，15名动车组列车长在综合考量班组成员个人形象、日常表现、业务水平、服务礼仪、旅客反馈等方面后，分别向车队推荐了一名列车员。
2007年12月，评选活动进入第二阶段———车队综合考评。车队通过组织业务考试、听取旅客意见、测评服务质量对15名候选人进行了综合考评，并按照由高到低的顺序公布了考评结果。
2008年1月，评选活动进入第三阶段———职工投票。投票的要求是每个职工限投3人，京动、沪动、汉动（即郑州至北京、上海、武汉方向的动车组）各1人。由于列车员部分当班，部分休班，无法一次全部集中，所以动车组车队分两次组织全队列车员进行了公开投票，最终秦微、米娜、郑虹三位列车员从15名候选人中脱颖而出，成为郑州客运段乃至全路首批动车组首席列车员。
3月28日下午，郑州客运段动车组车队首席列车员授牌仪式暨服务经验交流会在该段乘务四楼举行，段长李金生、段党委书记邓捷参加会议并向三位首席列车员授牌。
根据该段制定的首席列车员评选和管理办法，当选的首席列车员将在每月工资、奖金的基础上获得200元补助。
6月中旬，由于值乘交路的变更，秦微、米娜、郑虹值乘的列车从沪动、汉动、京动变为了京动、沪动、汉动。
首席列车员这样工作
秉承“微笑源于内心，满意源自和谐”的服务理念，秦微在实践中总结出了“待客三声、四个不讲”的服务之道，即客来有迎声，客问有答声，客走有送声；不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。而注重首轮效应，见好第一面，在旅客开口之前主动发现问题，主动提供服务，也是她的服务诀窍。
热情服务旅客的秦微也收获着旅客带给她的感动，其中最令她难忘的是病危老人的一次挥手和匿名旅客的一段留言。
2007年年底的一天，秦微在上海站立岗迎客时，看到两名男子用担架抬着一位老人准备上车，旁边还跟着一名携带行李的男子。经打听才得知，老人身患肝癌，且已到晚期，刚在上海做完手术，准备返回郑州，两名抬担架的男子是120工作人员，携带行李的男子是老人的儿子。得知这一情况后，秦微立即与列车长联系，将老人及其儿子安排在了列车多功能室，并为其送去了开水和备用氧气瓶。一路上，秦微一边劝慰老人把心放宽，一边为其按摩双手和胳膊。列车抵达郑州站后，由于当地的120工作人员还没到，秦微便与同事及老人的儿子一起将老人抬下了车，待120工作人员赶到将老人抬走时，躺在担架上的老人不停地向秦微和她的同事们挥手。
而一位匿名旅客在座椅后方的清洁袋上写下的一段留言也让秦微感动不已，“宽敞动车迎客上，亮堂空间似春光。快速飞驰正点行，稳摇伴你进梦乡。人本服务细入微，洁净清新好舒畅。周到服务笑容掬，和谐之旅怎能忘。”动车组车队至今仍保存着这个特殊的清洁袋。
先后值乘汉动、沪动的首席列车员米娜通过观察与摸索，也逐渐形成了一套自己的工作方法，如站门岗一张笑脸、遇事一句礼貌语、到站一声道别的“三个一”礼貌服务法；把关爱融进茶水，给旅客送茶时说上几句问候语的“架心桥”送水服务法；眼勤手勤，轻拿轻放，保持洗脸间、厕所、走廊等旅客活动频繁场所重点部位清爽洁净的“勤轻净”整洁服务法；带着亲情去服务的“零距离”亲情服务法等等。
而先后值乘京动、汉动的首席列车员郑虹则将人们习以为常的微笑服务拆解为诚心微笑、用心落实、爱心暖人三大法则。曾经有一位旅客这样评价郑虹：“姑娘，你真好，我可能记不住你姓啥叫啥，但我能记住你是00130号。”
郑州客运段三位动车组首席列车员。
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