首席列车长在成长

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首席列车长在成长

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    如今，广州客运段行政办公室副主任张晓文说起他担当首席列车长时的经历，仍然十分兴奋。
    “如果说是列车长的岗位把我锻炼成一名客运服务工作的管理者，那么，首席列车长的岗位则让我在为旅客服务的岗位上成长、成熟，同时也让旅客列车的服务凝聚为品牌型的服务文化，升华为技艺型的服务艺术！”
    张晓文可能是全路第一位首席列车长。因为，早在2004年3月，他就成为了广州客运段第一位首席列车长。
    广州客运段首席列车长评选活动始于2003年7月。那一年，广州客运段针对其担当值乘的广州至北京、上海、重庆等地的旅客列车服务工作实际，本着激发调动列车乘务人员工作积极性、提高列车服务质量的宗旨，在全路率先建立了首席列车长考评和竞选机制。
    在整个评选过程中，每一环节、每个步骤都按照考评办法有序推进。首席列车长考评办公室组织专门力量，对全段124名列车长进行筛选，将任职3年以上且2年内无任何不良记录的列车长选拔出来，然后从思想素质、管理能力、业务水平、群众评议、旅客评价5个方面对符合条件的每一名列车长进行全程跟车考察，用分数给出量化评价。成绩排在前30名的列车长作为首席列车长候选人，轮番走上讲台，讲述自己的值乘经历，畅谈自己的服务心得，介绍自己的管理方法，然后根据考评组成员的提问现场答辩。
    从当年参与过首席列车长评选活动的一些人那里，记者听到了当年那些候选人这样的竞聘宣言：
    ———旅客列车因旅客的存在而奔驰，旅客列车因列车员的服务而生动，因此，我关爱我们的列车员，主动地关心他们，帮助他们，为他们提供展示服务艺术的舞台。
    ———旅客列车是生产铁路运输产品的载体，列车服务质量就是产品质量，只有不断提高产品质量，才能使铁路在飞速前进的时代取得长足发展。
    ———每当遇到特殊旅客时，我就与列车员一道琢磨新的服务方法，让他们在服务实践中锻炼成长。
    ———我对全车班的要求是：讲理想，把工作岗位和个人前途联系起来；讲道德，以满足不同层次旅客的不同需求为服务的最高准则，不拘一格做好服务；讲纪律，执行标准化作业规定必须一丝不苟；讲人情，关心每一位职工的身心健康，和大家做心心相印的朋友。
    一番激烈的较量之后，张晓文从30名候选人中脱颖而出，成为广州客运段第一位首席列车长，与荣誉相伴的还有每月400元的岗位津贴。
    从那时起，争当首席列车长成为广州客运段列车长们的追求。大家以首席列车长为荣，从日常的一点一滴做起，把自己管理的车班作为创新服务方法、打造服务品牌的舞台，先后探索出了“站立式服务”“无干扰服务”“预先问候式服务”等深受旅客欢迎的服务法。
    从2005年开始，首席列车长评选不再局限于正式职工，签订劳务合同的临时列车长也可参评，而参与考评的人员也不再局限于段机关干部，职代会主席团成为考评首席列车长的主角。考评组不打招呼直接上车，向旅客和列车员发放调查问卷，对列车长日常工作进行考察，考察内容还增加了德能勤绩等方面。
    考评方式的转变，考评内容的增加，使旅客和列车员成为列车长工作质量的“裁判”。由此，首席列车长的评选也有了更广泛的群众基础和更浓厚的“竞技色彩”。关于客运服务质量的研讨也随着评选活动的逐步推进而不断深化。
    如今，当年的那些首席列车长已经成长为客运工作新岗位上的排头兵。

	来源:《人民铁道》报2008-7-14第1版作者:刘爱平

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