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成都铁路局重庆客运段

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重庆客运段拉萨车队自组建时起，就把满足旅客的需求视为自己的使命。拉萨车队全体职工有这样一个共识：没有旅客，就没有岗位；失去旅客，就失去岗位；旅客不满意，就难保岗位。他们在工作中主动开展“三找”———找旅客不满意的地方，找让旅客满意的解决方法，找服务旅客的心得体会，连成一条让旅客满意的“质量链条”。他们从最基本的微笑服务入手，在熟练运用文明用语的基础上，进一步细分旅客群体，做好对各层次旅客的服务。由于拉萨列车上外国游客和藏族旅客较多，乘务员们便利用业余时间学习了英语和藏语，掌握了简单的日常会话用语，解决了因语言不通而造成的沟通难题。
2007年5月9日，36名芬兰籍旅客在重庆登上了T222次列车。上车后，其中一名游客找到软卧列车员，用英语连说带比划地表示：“请问到什么地方用餐？”好像担心列车员不明白，他很努力地做着手势。软卧列车员王宇飞用英语亲切地对他说：“您不用着急，听我慢慢给您讲清楚。”外籍旅客一下子松了口气，露出了笑容。经了解，他们没有中国导游，因为语言不通，一路上遇到了不少麻烦，也闹了不少笑话。王宇飞非常耐心地将外籍旅客带到餐车，帮助他们点餐，还为其介绍了列车旅行注意事项。外籍旅客满意地说：“你的服务和英语能力同样好！”

	来源:《人民铁道》报2008-7-4第5版作者:付世坤张映春

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