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上图依次为上海铁路局动车组部分保洁员合影、保洁员擦拭画框、保洁员进行车外保洁。
陆应果 摄
图为北京铁路局动车组保洁员利用列车到站间隙打扫卫生。 刘勇 摄
图为北京铁路局动车组保洁员擦拭洗脸间镜子。 刘勇 摄
铁路第六次大提速以来，上海铁路局引入市场机制，积极探索适应动车组的全新保洁服务模式，努力推行动车组保洁专业化、社会化管理，提升了动车组服务品牌，赢得了旅客的广泛赞誉。旅客们感慨道：“动车组越来越亮丽，服务越来越好，坐动车组越来越舒服！”
运作市场化 用工规范化
2007年年初，铁道部向各铁路局下发了关于动车组开行的具体要求。上海局多经系统上海双铁清洁工程有限公司（以下简称双铁清洁公司）在做好原来各项保洁工作的同时，又承接了动车组试运行期间的保洁任务。后经招投标等程序，双铁清洁公司从8家单位中脱颖而出，从当年4月18日起，正式承接了上海基地的动车组保洁任务。
动车组保洁工作是一个全新的领域。上海局以市场为导向，首先明确了保洁服务企业与铁路局的市场定位。上海局作为招标人，是保洁服务的需求方，是“甲方”。双铁清洁公司作为投标人，是保洁服务的提供方，是“乙方”。在此基础上，他们进一步明确了铁路局与多经企业之间的权利义务关系。双铁清洁公司与上海局签订《动车组授权经营合同》，依照合同约定提供动车组保洁服务，独立核算，自负盈亏。
该公司采取公开招聘的方式，重点在文化程度、年龄、相貌等方面把关，通过初试、复试、体检、培训和考试，择优选拔和录用人才。如今，该公司共有员工1100多人，其中铁路职工仅47名，其余均为招聘的劳务派遣工。
人员专业化 保洁全程化
“动车组配有专门的保洁员，负责动车组库内、折返站和途中的全过程保洁，在列车保洁管理上实现了专业化、全程化。”这是双铁清洁公司综合部张琼对动车组保洁工作的评价。
据张琼介绍，每天每列动车组配有2名随车保洁员，重联动车组配有4名随车保洁员。行车途中，保洁员要在车厢来回巡视，负责车厢内厕所、洗脸间、地面、座椅等各个部位的保洁，做到随脏随扫，尤其是对厕所要做到“使用一次，清洗一次”，全程确保车厢洁净卫生。
动车组保洁员分随车保洁员和地面保洁员两种。双铁清洁公司分别为其设计制作了美观大方的工作服，配备了相应的工作用品，特别是对随车保洁员的服装、乘务包、工具箱实行了“三统一”管理。
随车保洁员均为年轻女子，身着白色衬衫、蓝色红边的马甲和外套，脚穿黑色皮鞋，肩挎黑色乘务包，手拉工具箱，俨然一身空姐装束，时尚、雅致、端庄、得体。
此外，双铁清洁公司还及时引进了技术含量高、除尘效果好的技术设备，如地毯干洗机、蒸汽梳理机、吹干机、肩背式吸尘器、高压水枪等，专门用于上海南站动车组基地的动车组库内保洁。
管理精细化 服务亲情化
根据动车组开行的实际情况，双铁清洁公司提出了“以库内保洁为重点，以随车保洁为亮点，以折返保洁为难点”的工作目标，先后制定和完善了保洁服务标准、工作规范、操作模式、安全控制、考核激励等15项管理制度，以确保各项工作有章可循、有规可依。在精心编制规范作业流程、严格卡控关键作业环节的基础上，他们重点加强了过程控制，确保了动车组保洁服务质量。
根据保洁工作的特点，他们将库内保洁细分为车厢内保洁和车厢外保洁。这是整个动车组保洁工作的基础。针对库内保洁作业内容多、作业人员多、涉及部门多的特点，他们又将库内保洁内容细分为4大项、32小项，旨在确保工作人员对动车组实行全面保洁，使动车组始终以整洁、亮丽的形象展示在旅客面前。
为提高动车组保洁服务质量，该公司开展了“星级保洁员”评比活动，对不同星级的保洁员给予不同程度的奖励。同时，他们还对班组管理员和保洁员进行了安全知识、现代保洁专业化服务等方面的培训，努力提高保洁员的整体素质。
通过作业流程化、管理精细化、考核制度化，他们实现了保洁标准化的目标。该公司“巾帼”随车保洁队成员，以自己辛勤的劳动和无声的言行，让旅客享受到了温馨友善的亲情化服务。
前不久，一名姓华的随车保洁员在车厢巡视时，发现一名晕车的女旅客正在洗脸池前呕吐。小华用手在其后背轻轻拍打，并提醒她用清水漱漱口。由于这名旅客刚吃过午饭，呕吐物较多，洗脸池被堵塞了。小华带上手套后，用手将污物一点一点掏出，然后装入塑料袋中，并把水池擦洗干净，周围的旅客向小华投去了赞许的目光。类似的故事，在这支队伍中还有很多。
上海局动车组开行一年多来，累计运送旅客超过4000万人次。包括保洁服务在内的动车组服务也得到了广大旅客的认可。在今年上海市质量协会用户评价中心进行的满意度测评中，旅客对上海局动车组服务的满意度达到82.15%。
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