赣州铁路公安处吉安站公安派出所民警在迎奥运、讲文明、树新风志愿服务活动中，
给沿线学校小学生发小黄帽。冯昌亮  摄

    人物素描：张红英，1988年参加铁路工作，现为广州站客运员，曾荣获火车头奖章并被授予“全路职工技术创新能手”等荣誉称号。

    4月上旬，广州站客运员张红英接到2008年北京奥运会火炬接力活动（广东站）筹备委员会通知。看着通知上“经北京奥组委确认您已正式成为北京奥运会火炬接力活动汕头站火炬手”的字样，张红英热泪盈眶，激动地说：“我将全身心地投入，高举奥运火炬，传承奥运精神，为祖国争光，为中国铁路争光！”
    张红英，这个身高不足1.6米，面容很普通的客运员，站在人群中，既不显眼，又谈不上出色。可就是她在奥运火炬手广东站的选拔活动中，经过海选、网上和短信投票、评委评审等一系列的程序，最终从3万多名提名者中脱颖而出，闯进前16名，成为火炬手。
    张红英之所以能够成为火炬手，缘于她在日常工作中，热情对待每一位旅客，为每一位旅客提供最需要的服务。
    张红英的岗位在候车大厅的服务咨询台。这个岗位每天要面对超过5万名进站上车的旅客。尽管在进站口和候车大厅里各有一个大型电子显示屏，各类信息十分清晰，但仍有许多旅客来此问询。于是，就有不少旅客边扬着手上的车票边问：“你看我在哪个候车室？”“我这趟车几点检票？”“哪里有开水？”“厕所在哪？”“我带的东西太多，能不能让我提前进站？”“我的手机没电了，有没有公用电话？”……通常是，这个人的问题还没说完，那个人又开始问了。最忙的时候，张红英一分钟接待50多名旅客。张红英几乎每天都说得口干舌燥，有时想去个厕所都脱不开身，可她从不烦躁。她说，旅客有求而来，我们就必须有求必应，这关乎人民铁路的形象。
    为旅客排忧解难是每一名铁路客运员的职责，而张红英把这项工作看得很重，做得也很好。
    一天，有个姑娘在过安检时错拿了别人的包，自己的包也不见了，她哭着来到张红英的服务台前。张红英立即和铁路公安民警一起打开姑娘错拿的小包寻找线索。他们从一张某汽车公司员工的集体照片开始追踪，打了30多个电话，才找到尚不知情的当事人。直到双方互换提包、姑娘变哭为笑，张红英才觉得心里踏实了。
    出门旅行的旅客难免有这样或那样的困难，看到旅客有困难，张红英一定会主动走上前去询问。一次，一个背着老人的中年男子走进候车大厅没几步，就“扑通”一声跪在了地上。张红英急忙上前扶住他，原来，这名旅客双膝长有骨刺，而他80多岁的老母亲又不能行走，只好背着。这时，他们要乘坐的列车已经开始检票了。张红英快步跑去推来轮椅，和中年男子一起推着老人快跑。从车站地下通道到站台要上楼梯，张红英一躬腰，背起老人就往站台上赶，在列车开车前1分钟，把他们送上了列车。老人连连道谢，可张红英已经累得喘不过气、说不出话了。
    从事客运服务工作，光有爱心和耐心还不够，还要有较高的素质。为提高素质，只有初中文化的张红英利用休班时间，参加了铁路运输中专的学习并通过考试获得中专文凭。工作之余，张红英一边加强业务学习，一边参考别人的经验，总结出“一看、二迎、三访、四帮”工作法。一看：仔细观察、巡视；二迎：发现有困难的旅客主动迎上；三访：细心了解情况，根据旅客的具体困难进行安抚、慰问，拉近彼此距离；四帮：尽最大努力帮助旅客。
    张红英的工作号是“038”，她的优质服务令旅客们称赞。于是，广州站“038”明星服务台的名气越来越大，张红英的名字也越传越远，许多旅客慕名而来向张红英求助。于是，就有了今天的奥运火炬手张红英。
    当选奥运火炬手，张红英真切地感受到旅客对她的关怀、感受到广东市民对她的厚爱。张红英更加热爱自己的岗位了，也进一步坚定了回报社会的决心。从当选奥运火炬手的那一天起，张红英每天早上提前1小时起床，进行跑步训练。她说：“我要像帮助旅客时传递爱心一样，通过奥运火炬，传递奥运精神！”

    因为职业的关系，张红英每天要接待成千上万名旅客，每天接受她帮助的旅客都以“百”计。
    作为一名平凡岗位上的铁路客运人员，张红英以她不平凡的事迹感染着身边的每一个人。她那辐射式的爱心，既帮助着每一个需要帮助的人，也让自己深感工作的充实和助人的快乐。
    中国铁路有千千万万名客运员，每个车站都有服务咨询台。每个服务咨询台都是铁路客运服务窗口的窗口。窗口单位的“树标塑形”活动要从每一件小事、每一句问候展开。
    曾荣获火车头奖章并被授予“全路职工技术创新能手”等荣誉称号的张红英，不仅仅是2008年北京奥运会火炬手，更是客运部门干部职工学习的榜样。

京ICP备06047882号