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党的十七大报告明确指出：“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建社会主义和谐社会。”站车系统作为铁路服务社会的窗口单位，不但要承担服务旅客、满足旅客出行需求的企业责任，更要义不容辞地担负起传播文明、促进和谐的社会责任。作为哈尔滨铁路局客运枢纽的哈尔滨站，必须牢记宗旨，承负使命，将构建和谐窗口贯穿于服务工作的全过程，通过优秀的服务文化展现和谐窗口建设的成果。
要把培育服务理念作为构建和谐窗口的先导
培育良好的服务理念，不是空穴来风，而是哈尔滨站优良传统的长期积淀与新形势下构建和谐窗口现实需要的完美结合。但近年来发生的一些看似小事的现象，也不得不使我们进行另一个层面的深刻思考。比如，仅因为车站工作人员在出口验票后差一寸距离没有把票递到旅客手中而引发的一起旅客投诉事件。对此，我们开展了“一寸距离有多大”的大讨论。大家感到，这一寸距离，正是我们与旅客之间的距离，是传统的服务方式与现代服务理念之间的距离。
要把提升服务艺术作为构建和谐窗口的重点
用力服务只能达到标准，用心服务才能赢得满意。以艺术定位服务，就是要在用心服务的过程中充分体现亲情化、人性化、个性化，以赢得旅客的尊重和信赖。构建和谐窗口，需要我们将亲情融入到服务的每个细节，不断提升服务标准。几年来，我们以“树标塑形”为主题，组织全站职工开展以“学微笑、学说话、学走路、创文明岗”为主要内容的“三学一创”岗位实践活动，规范了服务窗口23个岗位的文明用语和行为标准；制作了“车站服务之星”挂历，在明星照上配以生动的语言，向全站干部职工介绍服务方法、服务技巧。我们突出和谐主题，新增了25处引导揭示牌，揭示牌内容改变了以往“务必”“严禁”“禁止”等命令式字眼，变为“请”“望”“盼”等人性化的词语，设置了“温馨提示板”“检票提示语”等，让旅客处处感受到温馨。
要把打造服务品牌作为构建和谐窗口的支撑
品牌是和谐窗口的闪光点。一个好的品牌，能够带动和鼓舞更多的干部职工用心擦亮和谐窗口，能够凸现出铁路企业在构建和谐社会中的示范效应和引领价值。2006年5月初，我们以满足社会公众需要为出发点，成立了一个客运专职爱心服务队，专门为老弱病残、行动不便、需要照顾的旅客提供特殊服务。我们制定了爱心服务队工作标准和考核办法；印制爱心联系卡片，定时进行爱心服务专题广播，便于旅客了解和联系；我们对服务队员进行应急抢救知识培训，多次组织服务队成员开展座谈交流，谈体会、谈经验、征集合理化建议，促使服务队更好地发挥作用。
要把激发服务动力作为构建和谐窗口的保证
和谐的内部关系是构建和谐窗口的重要组成部分，更是构建和谐窗口的有力支撑和动力保证。和谐的内部关键是来自于和谐的干群关系。我们制定了《定期研究解决职工思想和生活问题制度》，党政正职领导坚持每月与职工面对面地交流一次思想，解答职工提出的问题；坚持在每个车间的主要处所设置意见箱，针对职工提出的问题，统一研究解决。对家庭生活困难职工，我们实行定期走访制度，实心实意地为职工办实事、解难事。我们充分尊重职工的民主权利，对干部竞聘上岗、职工素质考试、各种涉及职工切身利益的政策出台等重要事项，职工代表都要全过程参与，并充分听取职工代表的意见、建议。车站党委还采取为党员过政治生日、为职工升学子女送慰问金、为重点职工进行体检等做法，凝聚了职工队伍，打造了一支朝气蓬勃的和谐团队。
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