由“白衣大厨”到“黑脸包公”

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由“白衣大厨”到“黑脸包公”

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上图分别为武汉局动车组餐饮服务人员出售快餐、推车售货。焦健摄

     动车组开行带来的不仅仅是一种全新的登乘体验，而且还让大家看到了一种不同于以往的供餐模式———负责动车组供餐的不再是客运系统的餐饮服务人员，而是全路指定的餐饮服务运营商。
    但是铁路部门并不能就此当起“甩手掌柜”。各铁路局作为责任主体，仍然要负责餐饮公司的组建和经营网点的布局，协调解决餐饮公司与客运站段的关系，并对餐饮公司进行监督、考核等等。可以说，在餐饮服务方面，铁路局由亲自掌勺的“白衣大厨”变成了负责监督协调的“黑脸包公”。
    2007年6月1日，武汉铁路局首次开行汉口至北京西的动车组。该局按照铁道部关于动车组餐饮服务工作的指导意见，制定了《武汉铁路局CRH动车组餐饮服务管理办法》。
    该办法规定：动车组餐饮服务的监督主体为铁路局，列车上由列车长负责检查，地面由铁路局指定部门负责检查。检查内容包括餐饮服务运营商所售产品的质量和价格、服务质量以及食品卫生安全、旅客人身安全等各个方面。
    具体来讲，餐饮服务运营商要严格按照合同约定兑现其关于食品价格、质量及服务质量的承诺，确保餐饮服务的总体质量；餐饮食品的生产、加工、贮存、销售必须符合国家制定的有关质量、卫生标准，不生产、加工、销售有毒、有害、污染、变质、过期或对动车组设备造成损害的食品和假冒伪劣食品；严格遵守合同规定的经营范围和经营项目，产品及服务要明码标价，杜绝超范围经营、以次充好、短斤缺两、牟取暴利、偷税漏税等影响铁路声誉的不规范经营行为；认真制订列车超员、晚点、线路中断、餐饮设备故障等非正常情况下餐饮服务的应急预案，并适时组织人员进行演练；做好列车餐饮相关设备的日常维护和保养；制定旅客投诉处理办法，及时处理有关餐饮服务质量的旅客投诉，防止事态扩大。
    武汉局对餐饮服务运营商的监督检查主要采取旅客问卷调查、日常检查和年度综合评估等形式。对检查中发现的问题，该局及时开具整改通知书，要求餐饮服务运营商按照整改通知书的要求，认真制定、落实整改措施，并将整改结果及时上报路局相关部门。年度综合评估则由铁路局客运管理部门牵头，在每年年底或次年年初，组织相关部门，按照一定的评估标准、程序，对餐饮服务运营商的服务质量进行全面评估。年度综合评估为优秀的，由评估小组向路局提出建议，减免餐饮服务运营商当年应缴授权经营费的5%。年度综合评估为不合格的，扣除运营商履约保证金1万元；连续两年评估不合格的，运营商必须对经理班子进行调整；连续三年不合格的，路局有权取消运营商的经营资格。
    此外，武汉局还根据日常工作情况及时对餐饮服务运营商进行奖励或处罚。当发生严重路风事件或出现违反《食品卫生法》的行为时，运营商必须接受路局的调查与处罚。因服务质量问题被省部级新闻媒体批评曝光的，每发生一件，由路局扣罚运营商履约保证金1万元；被中央级新闻媒体批评曝光的，每发生一件，由路局扣罚履约保证金2万元。凡发生集体食物中毒事故，或被省部级以上新闻媒体批评曝光3次以上的，路局有权取消运营商的经营资格，并追究其相应的法律责任。
    □本报记者焦健

	来源:《人民铁道》报2008-5-26第5版作者:焦健

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