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随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务提出了更多、更高的要求，而目前铁路的旅客服务内容和手段还不能满足旅客的需要。
铁科院电子所研制成功的铁路旅客综合服务信息系统解决了这些问题。旅客可以通过电话拨打客服号码，或者发送手机短信，还可以通过互联网享受到足不出户的服务。旅客可以查询到列车时间表、两地开行的列车情况、车次到站是否晚点等信息。旅客还可以直接用电话订票，订到车票后凭订单号码和身份证到指定取票地点取票，或者选择送票上门的服务。
系统利用先进成熟的计算机与通信集成技术，遵循铁路旅客综合信息服务系统的整体技术框架，以客票等业务系统为核心服务资源，按照“规范性”和“统一性”设计原则，合理规划系统框架体系结构，融合客户、业务管理、技术服务，以面向社会公众的订票服务为主线，通过业务优化和流程再造，构建集订票交易、信息查询、客户咨询、客户投诉为一体的综合客户服务系统。
系统采用了分层体系结构进行核心业务处理软件的设计，配合集群、负载均衡、中间件、多线程、请求失败重发等多项技术措施和手段，保证了系统在重度负载下的安全稳定运行，满足各种客运高峰情况下的旅客订票要求。
系统实现了电话、短信和Web等多种接入管理、旅客订票自动语音流程处理、取票处理、客运信息查询、咨询、投诉等多项综合服务功能，为旅客提供了方便、快捷的订票和取票手段，创造了一个公平、公正、公开的和谐购票环境。
系统采用了大量自主创新的技术，满足了系统访问量大、信息源复杂、分布面广、数据量大、时效性强、安全可靠性高等需求。系统具有超过8000路高并发的处理能力，也就是说在同一时刻可以有8000部电话打入并获得服务，这种规模其他行业比较少见。此外，系统还适应铁路现有情况，有利于铁路客运的发展，也成功地解决了系统规模大、成本和人员投入有限的矛盾。
系统促进了铁路信息化的深入发展和应用，丰富了面向旅客的服务渠道，提高了铁路行业的服务水平，给铁路运输带来巨大的经济和社会效益。相信不久的将来，系统会在全国铁路范围内得到更广泛的应用，为各地的旅客带来高效便利的服务。
技术特点
多平台集成：根据多地区、分阶段系统集成的特点，提出融合接入平台、业务处理平台、数据共享平台的多平台集成技术。
复杂业务流程的自动语音处理：交互式语音应答系统，提供自动语音服务，是电话订票系统为客户提供的自助服务的平台，通过预先录制或实时合成的语音与客户交互。
负载均衡控制：负载均衡建立在现有网络结构之上，它提供了一种有效的方法扩展服务器带宽和增加吞吐量，加强网络数据处理能力，提高网络的灵活性和可用性。
中间件：中间件技术是当前多层模式应用、信息系统间交换信息的主要技术之一，它可以有效地将各自系统数据格式和存储方式封装在独立的系统中，使整个系统具有较好的可维护性。
高并发量处理：在春运售票高峰期，高并发量、高数据量的呼叫请求会对电话订票系统造成巨大的冲击。这就要求电话订票系统具有很强的处理能力和高度的稳定性。系统从系统结构、硬件和软件三个方面充分考虑了高并发量的用户请求。
有效抑制“浪涌”：“浪涌”现象是指瞬时的超大话务量对运营商的语音接入设备造成的巨大冲击，严重的时候会导致整个接入交换设备瘫痪。电信中继接入数和IVR接入数在早晨开班时分时段逐步增加，有效抑制“浪涌”现象的影响，提高电话接入成功率和订票成功率。
事务完整性控制：系统对所有呼叫中心的事务进行全程跟踪，记录事务执行的全过程，根据事务状态、优先级和先后顺序等对事务进行调度管理，确保关键业务信息在不同存储域的数据一致性。同时，在各应用服务器端采用工作流管理器对中间事务进行处理，确保交易的完整性。
成功案例
2004年11月，广铁集团电话订票系统开始研发，于2005年春运前开始运营，电话接入达3000路，取得了较好的社会效果，基本达到了系统的预期设计目标；2005年年底升级扩容，2006年春运期间电话接入达到6300路，并开发了外来工网上订票系统；2007年春运又增加了湖南地区电话订票业务。
2008年春节前，广铁集团开通订票电话线数8280（广东地区7320线，湖南地区960线）。从1月14日起到1月27日止，电话订票438万张，取票295万张，电话订票取票率67.4％。开通湖南地区临客返程票订票，订票16.7万张，取票11.5万张，返程票取票率为68.8％。
广铁集团电话订票系统成为铁路客运呼叫中心建设成功的典范。它突破了传统的以窗口售票为唯一主导的售票模式，成功运用的新技术解决了以往铁路客运高峰售票的老大难问题，方便了广大旅客，创造了和谐的购票环境，取得了巨大的社会效益和经济效益。
同时，铁科院电子所也完成了青藏铁路公司和呼和浩特铁路局旅客呼叫服务系统的建设。
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