旅客需要的就是我们乐意奉献的

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旅客需要的就是我们乐意奉献的

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    动车组的出现，在很大程度上改变了人们的出行理念。目前，每天有200多对“和谐号”动车组在全国主要铁路干线上飞驰，“一长四员”（每列动车组上配备1名列车长和4名列车员）的格局已经形成。然而，怎样才能当好动车组列车长呢？他们在列车上又是怎样工作的呢？带着这些问题，记者采访了北京客运段动车组车队党总支书记和几位列车长。
    唐静（车队党总支书记）：北京客运段动车组车队共有职工113人，担负着北京至四方、济南、哈尔滨、北戴河的动车组值乘任务。全队共有20名动车组列车长。挑选动车组列车长是件十分复杂的事情，要经过层层推荐，层层选拔，才能最后敲定。我们对动车组列车长总的要求是既要有良好的思想素质、出色的服务本领，又要有健康的体魄、端庄的相貌。列车长确定后，我们还要对他们进行10天的封闭培训，培训内容既包括《客规》学习，也包括模拟演练，考试合格者才能上岗。
    夏洪蕾（动车组列车长）：作为一名动车组列车长，我一登上动车组，心里就特别激动，尤其是看到列车上的新设备，心里就会想：“铁路改革新成果，让我们这代人享受到了。”担任动车组列车长，首先感觉到的就是自己肩上责任更重了。过去，每个班组都有2名列车长，几十名列车员；现在只有1名列车长，4名列车员。有了问题，只能自己拿主意，这就要求列车长要有独立工作和果断处理问题的能力。其次就是感觉到列车长要有“一盘棋”的思想，要处理好各方面的关系。过去，列车上是 “三乘一体”，而现在动车组上却是 “六乘一体”（餐饮人员、保洁人员、司机、机械师、乘警、客运乘务员），不管是哪个环节出现问题，旅客都会找列车长。因此，每次出乘前，我们都要召开“六方”会议，布置工作，提出要求。只有“6股绳拧成1股绳”，才能为旅客提供优质服务，营造和谐温馨的乘车环境。
    门丽（动车组列车长）：动车组设备齐全，自动化程度高，各种标志清清楚楚。对于动车组自助服务，旅客开始并不习惯，他们一看不到列车员，就说服务不好。别以为动车组上矛盾就少了，其实矛盾处处存在。比如，动车组上的温度主要靠空调来调节。去年夏天，有个女孩发烧，我就让机械师将温度稍微调高一些。没想到几个小青年竟喊起来：“热死人了！”我说：“有人感冒了，要不我领你们到别的车厢坐。”他们不但不去，还说了很多难听的话。生病女孩对我说：“大姐，调凉些吧，我不要紧。”看到这种情况，有的旅客主动将衣服送过来，给她盖上。
    刘平平（动车组列车长）：其他列车的规定是车厢内禁止吸烟，旅客可以到车厢连接处吸烟，而动车组的要求则是全列禁止吸烟，这使那些经常吸烟的旅客感到很难受。一位从北京到哈尔滨的旅客就曾抱怨说：“8个小时不吸烟，我可受不了，再说，不吸烟我干什么？”为此事，列车长和列车员可没少费口舌，讲规定、讲道理、讲安全，简直磨破了嘴皮。现在，我们看到吸烟的旅客就及时制止，决不迁就。遇到实在不听劝告的旅客，就只好让乘警干预。
    夏洪蕾：过去当列车长，许多精力都放在了更换备品、检查卫生、补票上；现在担任动车组列车长，大部分精力都用在了巡视和宣传上。动车组上没有乘务室，列车长和列车员就要不停地巡视和服务。列车从北京到哈尔滨要运行8个多小时，我们就要不停地走动8个多小时，列车在哈尔滨只停20分钟，然后我们又要站8个多小时返回北京，一天要站16个多小时，腿都站麻木了。因为车速快，开始我们也不习惯，晕车、呕吐，不想吃饭，经过一年多的磨炼，现在情况好多了。
    刘平平：有一次，一位女旅客跑过来跟我说：“车厢里的香肠味快把我熏死啦！”我过去一看，几个东北人正在津津有味地吃红香肠呢。我为难了，让吃吧，熏得别人受不了，不让吃吧，列车上并没有“不让吃香肠”的规定。于是我找到机械师，让他改变了空调风向，这才把问题解决。
    门丽：一般情况下，动车组是不准晚点的，至少不能始发晚点。由于动车组在终到站停留时间短，常常是一个车底要担当几个车次，交路排得很紧。一旦列车晚点，就会造成下趟列车始发晚点。为保证每趟动车组正点开出，车队专门成立了备乘组，休班人员在车队待命，退乘的动车组列车长轮流值班。一旦有列车晚点，备乘组立即顶上去，确保在5分钟内出乘。
    唐静：旅客需要的就是我们乐意奉献的。这一理念如今已成为我们车队干部职工的共识。现在，大家都以宽容的心态、谦和的笑容、优质的服务，恪守着“旅客永远没有错，服务永远有不足”的诺言。

	来源:《人民铁道》报2008-5-5第5版作者:刘勇

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	图片：3月13日，北京客运段D55次列车列车长夏洪

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