多说一句话温暖旅客心

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多说一句话温暖旅客心

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   　本报大连5月2日电（通讯员李杰）“大爷，不要着急，请您慢点下车。”“大姐，请把您的孩子看好，列车晃动，别碰到您的孩子。”“谢谢你乘务员，你们的这一句话不仅让我们乘车有安全感，更让我们感到很舒适很温馨。”近日，大连客运段K683/684次列车二组全体职工开展“多说一句话，温暖旅客心”活动，受到旅客的广泛好评。
    该班组全体乘务员不仅运用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”列车十字文明用语，还根据列车上的实际情况及不同旅客需求归纳总结出“安全提示不省一句，旅客需求多问一句”的方法，让旅客高兴而来、满意而去。
    列车长金春玲为让班组的服务工作更有特色，在乘务当中加强车内巡视，了解车厢旅客人员状况，征求旅客意见，根据旅客的需求编制出为“三帮助”、“三关心”“三多一点”服务。即：车上有带小孩的旅客要做到“三帮助”，帮助引导铺位，全程帮助接水，下车帮助拿行李；针对老年旅客要做到“三关心”，全程关心老年旅客身体状况，关心老年人需求，关心老年人乘车安全；针对普通旅客做到“三多一点”，面部微笑多一点，安全提示多一点，和蔼语言多一点。
    通过开展“多说一句话，温暖旅客心”活动，乘务员对服务工作有了新的认识、新的理解，看似简单的服务工作通过细化总结不仅提升了列车服务质量，也大大提高了旅客乘车的满意度。

	来源:《人民铁道》报2008-5-3第4版作者:李杰

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