将旅客需求贯穿始终

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将旅客需求贯穿始终

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    根据国务院办公厅关于2008年节假日安排的通知，今年清明节的放假时间为4月4日至6日。针对清明节前后可能出现的短途客流高峰，太原客运段提前谋划，全面部署，做好了应对列车超员的各项准备。
    为确保旅客在列车超员的情况下有序乘降，太原客运段专门制订了列车超员应急预案，其具体要求和安排为：列车长加强车厢巡视，准确掌握车内人数，及时拍发超员电报，以控制超员率；乘务员严格按照早到岗、早通告、早组织、早疏导的“四早”原则，组织旅客安全乘降，同时深入车厢，加强安全宣传，维护车内秩序；组织休班的党团员骨干成立超员应急小分队，协助各车厢乘务员开展工作。
    为做好“三品”查堵工作，他们要求各乘务班组认真落实“三品”查堵分档负责制度，对从矿区、烟花爆竹生产集散地的停车站上车的旅客，按照不低于10%的规定进行开包检查；在关键区段、关键站开展查堵工作时，要将“三品”检查与广播宣传、口头宣传相结合，争取广大旅客的理解和协助，做到站上发现不上车，车上发现不过站，对收缴的“三品”要及时做好登记、处理、交接工作。
    考虑到客流突增、列车晚点、设备故障等因素可能引发的客流积压、秩序混乱等非正常情况，他们进一步完善了应急预案，要求各岗位人员在遇到突发事件时，严格按照相应的应急预案和处置程序，切实做到措施、人员、组织到位，特别是要防止旅客挤伤、砸伤、摔伤、烫伤、抓车、跳车6种伤害事故的发生，全面提高列车安全管理水平。
    为提高列车超员情况下的服务质量，他们要求乘务人员把“旅客的需求就是服务内容，旅客的满意就是服务标准”这一理念贯穿于服务工作中，全力做好饮用水供给和列车分片清扫工作，特别是要重点关照老弱病残孕等重点旅客；同时还要增加巡视次数，了解旅客需求，帮助旅客解决实际困难。
    □本报记者王天军本报通讯员宋星明李雪梅

	来源:《人民铁道》报2008-3-28第5版作者:王天军宋星明李雪…

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