中国铁通三项服务举措确保用户放心消费

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中国铁通三项服务举措确保用户放心消费

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    本报北京3月18日电（记者赵中庸）记者从中国铁通集团有限公司获悉，作为国有电信基础运营企业，该集团为保障消费者合法权益，实现国有企业的社会责任，今年将在全国各地大力推广三项服务举措。
    第一项服务举措是：代理商认证体系可查身份真伪。针对因为代理商服务质量不便监督、代理商人员更换频繁而出现的虚假代理状况，中国铁通自去年下半年开始对所有业务的代理商和代理人员的信息进行整合，在业界率先推出了代理商认证体系，即所有业务代理商及代理商的业务员将实行实名制。业务员在上门推广业务时，用户可以通过拨打“10050”客服热线，根据语音导航选择相关按键，来对各级代理商的企业代码和代理业务员的姓名、工号、身份证等信息进行实时认证，以此辨别代理商的真伪，同时，及时获知相关电信业务的服务收费情况。
    第二项服务举措是：增设“宽带业务专家坐席”业务。中国铁通今年将在全网“10050”客服中心设立“宽带业务专家坐席”业务。由中国铁通技术专家或客服人员中宽带技术掌握较好的人员，经过培训后担任坐席专家，来帮助消费者解决在宽带使用中遇到的大部分问题。
    此外，中国铁通今年还将实行故障统一分类统计，即将全国所有用户的各种故障申诉分为十几类，按月进行统计、汇总并统一上报集团，在集团的统一指导下进行有针对性的预维护，确保用户的所有故障都可以得到规范和有针对性的解决。
    第三项服务举措是：优化服务流程，缩短故障维修时限。一项调查结果显示，对于以“固网和宽带”为主的运营商，用户申诉较突出的主要体现在故障修复时间慢、运营商不能按承诺时间进行修复的时延问题等，占申诉率的50%；缴费网点少，用户缴费不方便等。对此，中国铁通提出了要面向用户来定制服务流程的管理理念。
    目前，中国铁通通过优化人员配置，加强了一线故障维修人员的队伍力量，并提出了“运维强化，面向市场”的工作理念，强调电信服务不仅仅是前台客服人员的笑脸相迎，更是后台维修人员快捷、专业的服务，通过这些举措，确保用户放心消费。

	来源:《人民铁道》报2008-3-19第4版作者:赵中庸

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