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2008年铁路春运无疑是不同寻常的———预料之外的客流激增使2008年铁路春运比原计划提前5天启动；罕见的雨雪冰冻灾害使位于长江中下游地区的铁路站车经受了巨大的考验。
面对突如其来的难题，铁路人用坚守与奉献为广大旅客疏通着回家的路。在这样的大背景下，我们推出“树标塑形”专题（上一专题见2008年1月25日B2版），已经不仅仅是为了回顾和总结“树标塑形”活动三年来从较大客运车站到“三进”直通旅客列车、从开展到深化的推进过程，更重要的是为了从一个侧面探寻春运攻坚战背后的深层意蕴———“树标塑形”活动的积淀使铁路人以坚守和奉献为主旋律的服务乐曲流淌出更加和谐的韵律。
———编者
北京、北京西两站是全国之门、首都之窗、铁路形象，在服务质量和各方面工作中，标准要高一格、严一档，要成为全路客运系统的榜样和旗帜，并以此带动全路客运服务质量进一步提高。
北京铁路局按照铁道部“北京、北京西两站是全国之门、首都之窗、铁路形象，在服务质量和各方面工作中，标准要高一格、严一档，要成为全路客运系统的榜样和旗帜，并以此带动全路客运服务质量进一步提高”的指示要求，以强化首都意识、责任意识、服务意识、客运意识、管理意识为根本，以全面提升客运服务质量为动力，开展了以北京站、北京西站为龙头的“树标塑形”活动。
北京站：精心打造乘降环境
所谓“树标塑形”，就是要用崭新的形象、优质的服务，为旅客出行创造和谐的环境。北京站在“树标塑形”活动中，按照旅客的需求和“务实、舒适、安全”的原则来设计和改善车站乘降环境，处处彰显出深厚的服务内涵。凭借人无我有、人有我精的特色服务，北京站展示了铁路窗口的良好形象，体现了铁路“以人为本，旅客至上”的服务理念。
他们在“和谐号”候车室增设了温馨吧台，在第四候车室中央新建了供旅客候车休闲的静芳园，在旅客乘车通廊处增添了穹顶壁画，力求为广大旅客营造出一种舒适惬意的候车环境。而全面更新升级的信息广播系统则为旅客提供了更及时、更准确的引导服务。此外，他们还在站台上摆放了鲜花，设置了座椅。可以说，每一处的改变，都体现出北京站干部职工对旅客的关心与呵护。
北京站把服务内涵与车站形象有机地结合在一起，使“树标塑形”活动达到了预期效果。仪容整洁、举止大方是北京站对全站客运人员提出的基本要求。结合北京迎奥运活动，北京站开展了哑语、英语、国际礼仪培训，并且增设了双语售票窗口。
此外，北京站还将“036”敬老助残室、值班站长台、“和谐号”候车室的服务进行了全面整合，并在售票大厅开设了老年人售票窗口，在值班主任窗口设立了重点旅客订票卡，在候车室母婴候车区配备了“爱心服务箱”，同时还组织青年志愿者开展了“服务伴你行”活动。“036”服务室还配备了输液架、针线包、小药箱等，免费为旅客缝补衣物，解决急难问题。
北京西站：用心提升服务质量
北京西站结合“树标塑形”活动的开展，以方便旅客出行为出发点，用真心、耐心、爱心、贴心的高标准服务，积极为旅客提供便利的出行环境。
在“树标塑形”活动中，他们本着“坚持更高标准、坚持更严管理”的原则，全面提高了北京西站的客运管理水平和服务质量。
他们对售票厅进行了隔音改造，使各个售票窗口成为相对独立的空间，减少了旅客购票时相互之间的干扰；在进站大厅增设了两部自动扶梯，进一步方便了旅客乘降；在候车室、站台、售票厅、进出站口等部位均按无障碍标准铺设了盲道，设置了残障旅客专用设施。
同时，他们还对二楼候车大厅的电子显示屏进行了改造，增加了屏幕上显示的车次信息量，并且在贯穿候车区南北通廊的中央位置安装了双向车次显示屏，方便了旅客寻找候车室；车站所有属于客运服务的引导揭示灯箱均采用蓝色底板和白色中英文标识，并配之以国际标准图标，从而形成了系统化的旅客乘降引导揭示系统。
以打造“036”服务品牌为核心，北京西站进一步细化了以“036”候车室为主体的“036”特色服务流程，旨在为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供人性化、全程化的服务。据统计，2007年，“036”候车室为重点旅客服务3300多人次，值班站长接待处帮助旅客解决特殊困难2100多件。
为方便旅客购物，北京西站强化了对车站经营场所的统一管理。在规范商业网点设置方面，他们共拆除、撤移商业网点场所26处，改建17处，减少经营面积635平方米，并投资500万元对商业网点设备设施进行了改造，以确保商业网点不挤占旅客候车空间。在提升服务质量方面，他们将小红帽搬运、小件行李寄存等服务项目作为延伸服务的重点，加强了对相关人员的培训和管理。
在改进已有服务项目的基础上，他们还引进了肯德基、麦当劳、中国移动、华夏银行等知名品牌，逐步打造出了一个现代化、综合性的延伸服务体系。
本报记者 罗 平 本报通讯员 马建福 李 辉
图为列车正长在批阅留言簿。
图为列车员正在更换爱心提示板。
图为列车长正在向旅客介绍投诉电话。
图为餐车长正在摆放清真席牌。
图为列车长正在与外国旅客交谈。
图为餐车工作人员正在布置餐车。
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