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在全国大面积降雪中，西安铁路局有6对列车出现不同程度晚点、滞留、绕道运输现象，最长的晚点81个小时。面对列车上发生的各种突发事件，4名男列车长以铮铮铁骨，沉着启动应急预案，以脉脉柔情，安抚情绪失控的旅客，在有效保证旅客安全和列车秩序的背后，是他们对铁路事业的满腔热爱和执着追求。
夏伟：流泪的“微笑车长”
1月27日17时30分，西安至广州的K84次列车已在株洲站停留了12个小时，列车长夏伟逐个车厢巡视，安抚旅客情绪，嗓子几近失声。当走到软卧车厢时，一名男性旅客堵住他，高声问：“列车怎么还不开？你们搞什么鬼？”“给我们退票！我们要下车！”不容夏伟解释，旅客们开始叫嚷，车厢里像炸开了锅。
在那名男性旅客的鼓动下，几名旅客情绪失控，把夏伟拥到餐车里，撕毁了台账，打翻了调味瓶，拽掉了桌布，并不停拉扯、辱骂夏伟。“大家不要着急。铁路部门正在尽力抢通线路，保证尽快开车！请旅客们谅解！”夏伟哑着嗓子一边微笑着解释，一边给旅客倒水喝。不料，一名旅客抓起一杯水，猛地泼向夏伟。
旅客们仍不罢休，又推搡着夏伟到硬座车厢，要求报告准确的开车时间。面对一双双充满期盼、焦燥的眼睛，夏伟强忍着屈辱，微笑着讲道：“兄弟姐妹们，将大家平安送到广州是这趟列车上所有乘务员义不容辞的责任和使命。列车晚点是因雪灾引起设施故障，目前正在紧急抢修。我代表铁路部门向你们表示深深的歉意！”
在株洲站，K84次列车共停留了17个小时，先后有上百名旅客10多次围攻夏伟。每一次，夏伟都微笑着，打不还手，骂不还口，一遍遍向旅客们做着解释。
1月31日1时，往返运行133小时、晚点81个小时的列车返回西安。当西安客运段段长金娟说出“你们辛苦了”时，夏伟，这个始终在旅客面前保持着微笑的小伙子，眼泪哗地流了下来。
刘宏斌：8名婴儿的临时“爸爸”
1月28日18时，汉中至广州的L136次列车又停在了四等小站川山坪站。列车长刘宏斌刚巡视完车厢，还没顾得上歇，8名妇女抱着8个小孩（最小的刚出生40多天）围过来：“车长，火车晚点了20多个小时，我们娃的奶粉喝完了，尿布也用完了，你看咋办吧？”一名妇女哭喊起来：“孩子这么小，把我们搁在冰天雪地里，要有个三长两短，你负得起责任吗？”“咱们把孩子交给列车长，让他去看护！”说罢，妇女将怀中哭闹的孩子撂在了餐桌上，转身就走。
刘宏斌连忙抱起孩子，追上去说：“大嫂，你别急，我一定想办法解决你们的困难。”在联系车站调度、得知列车还要停留8个小时后，刘宏斌拿着值乘笔记本，逐个车厢寻问旅客。列车上共有8名小孩，刘宏斌一一记录下奶粉的牌子和旅客需要的其他婴儿用品。
随后，刘宏斌和3名列车员一起，冒着风雪，一步一滑，四处寻找商店。等他们回到车上，手脚已冻得失去知觉。看着嗷嗷待哺的小孩，刘宏斌赶紧提来开水，给孩子们冲好奶。
从1月25日出乘到2月1日返回安康，L136次列车晚点75个小时，往返乘务114个小时，但车上的幼儿和婴儿均得到了刘宏斌这个临时“爸爸”的特别关照。
边亮：温暖的“光明使者”
1月27日20时，窗外雪花飞舞。汉中至广州的1188次列车已在乌龙泉站停留了12个小时。车厢里微弱的荧光灯突然一闪，整列车陷入了黑暗。哭声、谩骂声顿时响成一片。
已经三天三夜没有合眼的列车长边亮，赶忙向旅客解释，他的嗓子已经沙哑：“请大家安静，不要来回走动。我们这趟车现在停在无电区段，列车上的电已经用完了，等开车后就能供电。”
安抚完旅客，边亮立即用步话机通知乘务员，拿出自己的手电筒为旅客照亮，并挨个检查车门、车窗，一点点地铲净风挡处的冰凌，防止旅客滑倒。
“报告车长，5号车厢一名旅客晕倒了。”一听这话，边亮一个转身，穿过漆黑的车厢，跑向5号车厢。一名60多岁的老年旅客倒在座位上不省人事。
“小李，快到车厢找医生；小张、小王，准备到餐车抢救。”说罢，边亮背起老人向餐车奔去。在手电筒光的指引下，边亮穿过拥挤的人群。到达餐车后，边亮赶紧实施紧急抢救。20分钟后，一名医生赶来，给老人服了药。一会儿，老人苏醒过来。边亮把自己的铺位腾出来，让老人休息，恢复体力。
无电列车上的黑夜，深沉而漫长。边亮借助手电筒的微弱光芒，守护在旅客身边，在列车晚点60个小时的情况下，将上千名旅客安全送到目的地。
高文涛：风雪中的采购员
1月26日从西安出发的西安至广州K84次列车广一组，列车晚点64个小时。1月27日中午，列车长高文涛拿着饭勺，仔细地搜刮着饭盆的边角，将最后半勺米饭盛到饭盒里，递给排在最前面的旅客。餐车上所有的食物已用完了。
后面的旅客拍打着餐桌叫喊着：“车长，我们已经在高家坊站停了9个小时，还有几百号人没吃午饭呐！”
高文涛急忙向旅客解释：“对不起，各位旅客，请大家先回到座位上，我们马上就去买食品，保证人人有饭吃。”
高文涛迅速跑到车站请求救援，得到了仅有的几箱方便面。这只是杯水车薪。列车在站还要停留10个多个小时，必须让旅客吃上饭。高文涛带着餐车人员到车站附近寻找食物。然而，高家坊站地处山区，手机没信号，要买食物，必须到10公里外的集镇上。
迎着风雪，高文涛赶到高家坊镇，采购了餐料，并得到当地镇党委的支援，给列车供应1500瓶矿泉水和40多箱食品。高文涛立即将食品分发给旅客们。看到这一切，一名旅客自发地在车厢里安抚其他人的情绪：“大家安心等待，不要再找列车长了，他们在尽心尽力帮我们过难关啊。”
1月31日9时，高文涛值乘的列车安全返回西安，晚点64个小时，往返乘务116个小时。
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