西安客运段用“同一法”管理

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西安客运段用“同一法”管理

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    西安客运段在动车组列车上推行“同一法”管理，补齐服务短板，收到了明显效果。
    西安客运段担当着西安至宝鸡间动车组列车的乘务工作。每天动车组列车要在两地间往返8趟次，列车的单程运行时间为75分钟。
    由于乘务组织次数多，乘务整备时间短，特别是客运、餐饮、保洁人员作业标准不同，所属行业不同，工作重点不同，列车长管理起来难度很大。
    以动车组列车上的餐饮人员为例，他们是福记餐饮公司在北京航空航天大学的毕业生中招收的，这些人员的仪容仪表、语言表达能力等都很不错，但欠缺铁路知识。
    而西安客运段的列车员熟练掌握铁路知识，但在服务技巧方面与他们相比存在一定差距。
    为使动车组列车的服务人员步调一致，围绕各自工作重点，共同提升列车服务质量，西安客运段充分发挥列车长的“领头羊”作用，对动车组列车服务人员实行“同一法”管理。
    列车长在加强对乘务人员管理的同时，也加大了对餐饮、保洁人员的监管力度，使动车组列车的整体服务质量稳步提升。
    例如，列车长们组织乘务人员向餐饮人员学习无干扰服务与主动服务的技巧和方法。
    同时，车队在组织一些应急演练时，专门吸收了12名动车组列车上的保洁员、餐饮人员，让他们与乘务人员一起，参加各种应急强化培训。
    现在，每天退乘后，列车长都会召开班后分析会，对列车服务、卫生以及安全工作进行讲评。
    西安客运段为打造动车组列车品牌，不断想方设法提升列车服务质量。他们的举措之一就是对动车组列车实行定置管理。
    为推行这一新的管理办法，动车组列车的列车长们主动与餐饮、保洁人员进行了沟通。
    如在列车长的帮助下，保洁人员对自己使用的各类抹布进行了分类，并规范了各类抹布的摆放位置。保洁人员还响应列车长的号召，提高了工作标准，对列车上的通风口等卫生死角进行了重点清扫。
    同时，列车长们还协助保洁公司制定了餐车座椅套、车厢地毯的洗涤办法，明确规范了清洗时间和洗涤标准。
    为提高动车组列车的综合服务水平，自动车组列车开行以来，西安客运段一直坚持发放《旅客调查表》，并对调查结果按照乘务、餐饮、保洁三个方面进行分类整理。对发现的问题，他们要求由列车长负责督促整改。
    在最近一次的旅客调查中，旅客反映7号一等车厢的座椅套较脏。列车长迅速就此问题与保洁公司进

	来源:《人民铁道》报2007-12-3第5版作者:邱立昌

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