协调沟通保和谐

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一位动车组列车长的心声：

协调沟通保和谐

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    动车组列车上的餐饮和保洁人员大都是从未接触过乘务工作的年轻人。
    他们在与客运班组人员的合作中，由于彼此思想观念不同、工作标准不同，工作中容易产生摩擦。同时，他们更是缺乏为旅客服务的经验。对此，列车长除了应加强与他们的沟通交流外，还有更好的管理方法吗？
    首先应该树立团结一致的观念。乘务工作中难免会碰到难处理的事情，这时无论是列车员，还是餐饮、保洁人员往往首先想到的就是列车长。
    一次，沪京一组的配餐服务员在供应快餐时，有两位旅客称供应的盒饭味道不对，认定是炒菜的油氧化了，要求全额退款，双方僵持了很久。
    当班列车长巡视车厢时发现这一情况后，向旅客耐心解释，并做好服务工作，事情得到圆满解决。
    还有一次，一名配餐服务员在为一名旅客冲开水时，不小心将旅客的茶杯打碎了。这名旅客十分气愤，要求赔偿50元，而且态度很坚决。刚刚接触乘务工作的服务员不知如何是好，向列车长求助。
    列车长赶到现场，先向旅客诚恳致歉，然后让一名列车员再次送来茶水，并安排保洁人员立刻擦干地面上的水迹。经过列车长的细致处理，那名旅客表示不再追究这件事了。
    在事后的分析会上，列车长向配餐服务员讲解处理这类事情的要点，并重点强调列车上各工种人员间要加强团结。这件事情说明，只有相互配合，才能圆满解决各类突发问题。
    其次加强沟通。闲暇时，客运、餐饮、保洁人员应在列车长的组织下，互相交流工作经验和心得。
    此时，列车长们可以利用这个机会，把一些值得借鉴的好的工作方法向餐饮、保洁人员进行介绍。如此，可以使餐饮、保洁人员与客运乘务人员之间的联系更紧密，工作协调起来更顺畅，彼此间的默契指数也能够大大提高。
    最后是明确奖惩。在上海客运段值乘的动车组列车上，保洁组的情况有些特殊———保洁组的人员几乎都是来自外地的“打工妹”。
    列车长们对这些“打工妹”倾注了更多的关爱，经常从生活上关心她们。一有闲暇，列车长们总是询问她们有何生活困难，是不是需要帮助。但是，在工作中，列车长们对这些保洁职工的要求则是很严格。
    动车组列车的保洁工作分库内保洁、随车保洁和折返保洁几种。刚开始，由于对动车组列车的保洁工作缺乏明确的鉴定考核标准，列车长管理起来很被动。
    现在，上海客运段通过不断细化保洁工作的考核标准，明确奖惩范围，方便了列车长的管理。
    另外，动车组列车的列车长在每次出乘前，可以组织客运、餐饮、保洁人员召开碰头会，布置本趟乘务的重点工作。
    乘务工作结束后，可以由列车长对餐饮、保洁人员进行评分考核，车队则可以定期与餐饮、保洁人员的所属单位进行沟通。

	来源:《人民铁道》报2007-12-3第5版作者:陆伟丽

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