列车员阳光形象赢得旅客赞誉

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福州客运段制定Z59/60次列车人性化服务标准

列车员阳光形象赢得旅客赞誉

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    本报福州6月13日电（特约记者卢伏龙通讯员雍万俊）6月5日，福州客运段收到一封来自全国人大常委会的表扬信，感谢253号列车员对乘车途中突患急性胃肠炎的老父亲的悉心照料，盛赞列车员的阳光形象。来信人是全国人大常委会办公厅的陈本淇先生。
    福州至北京西Z59/60次列车是福建境内开行的首趟直达特快列车，也是福建省内目前运行速度最快的列车。为适应第六次大提速后列车乘务工作的需要，福州客运段外招内选，不远千里赴东北，招收了一批经过系统学习航空服务、乘务专业知识的毕业生。
    面对一批平均年龄20岁、充满蓬勃朝气的年轻人，如何让他们更好地担当高标准的乘务工作？福州客运段在工作中不断摸索，推陈出新，全面深化了列车服务内涵，树立列车员的专业形象———阳光形象，要求大家出乘期间必须做到“精神饱满、仪容整洁、庄重大方、文明行为、细心待客”。
    这个段从制度管理入手，建立起一整套完整的新型服务控制体系。他们大力推行积分考核、尾数淘汰管理制度和推荐选拔、择优选材的用人制度，研究旅客心理，了解旅客生活习惯，制定出更人性化的服务标准。
    据了解，福州客运段Z59/60次列车开行以来，列车员按照阳光形象标准严格要求自己，赢得了旅客的赞誉，列车票额使用率始终达到98%，列车乘坐率达到91%以上。

	来源:《人民铁道》报2007-6-14第3版作者:卢伏龙雍万俊

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