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北京客运段结合动车组运行特点，积极研究探索动车组客运服务方法。他们针对旅客的需求，精心制定动车组服务措施，用高品质的服务为旅客打造温馨和谐的旅途。
服务意识更超前
北京客运段担当北京至哈尔滨D25/26次、北京至四方D51/54次、D55/56次、北京至济南D41/42次列车的值乘任务。他们的服务质量直接体现着京沪、京哈两大干线铁路客运服务的品质。
在第六次大提速前，北京客运段选拔优秀职工组建了动车车队，车队中党团员比例占到车队人员总数的76%。动车车队针对动车组运行特点，提出了“树立三种意识，增强三个理念”的服务法则。
具体说来就是树立主动服务意识，增强旅客至上的服务理念；树立品牌意识，增强质量是服务之本的服务理念；树立形象意识，增强旅客是服务质量评价主体的服务理念。
他们还确立了以旅客为中心的“和谐号”动车组全程优质服务体系，形成了以列车长为服务轴心、以乘务员为服务主体、以“三乘一体”综合服务为保障的“动车服务链”，为旅客提供全程“无死角”的服务。
在5月3日“黄金周”高峰期时，哈尔滨二组值乘的D25次列车从北京开车后，列车长关菊华巡视车厢时，发现5号车厢有两位年纪大的旅客面有难色。
她上前询问后得知，这是一对母女，70多岁的老母亲腿脚不好，用不了蹲式厕所，又因身体不适而尿频，很是困难。
关菊花立即让乘务员邢娜搀扶老人去7号车厢旁边的残疾人厕所。与此同时，她又赶到7号车厢，向旅客们说明老人的困难。
在她的动员下，一对年轻旅客主动提出与老人调换车厢。当两位老人从残疾人厕所出来时，乘务员直接将她们送到了7号车厢的座位上。
老人流下感激的泪水，说：“动车组速度快，可你们为旅客服务、替旅客着想的服务更快，谢谢你们！”
服务细节更丰富
“和谐号”动车组的开行，让旅客真正感受到铁路的高速度，但时间变短，并不意味着服务变轻松。
北京客运段动车车队围绕旅客的需求，逐步摸索出一套适应动车组特点的服务法，在有限的时间里，为旅客创造无限的服务。
动车组的服务特色，就是在高速度、短时间、高标准的服务空间内，让旅客感觉到服务时时处处在身边。为此，车队推出了“‘和谐号’动车组服务七法”。
“服务七法”包括礼仪服务，即乘务人员要以宾馆式的迎送、航空式的体贴、铁路式的热情，把旅客当做贵宾，给旅客营造高品质的旅行环境。
用心服务，即从旅客上车那一刻起，乘务人员要尽量满足旅客所有的旅途需求。
体贴服务，即乘务人员要探索旅客的心理需求，为旅客提供无干扰服务、动中求静服务、随叫随到服务等。
细致服务，具体来说就是旅途中乘务人员要注意观察有无特殊需要的旅客，让不愿开口求助的旅客，也能获得温馨的服务。
耐心服务，即每名乘务人员要用宽容、包容的心态面对旅客，不论旅客心情多不好，遇到多难的事，乘务人员都会用最平和的心情、最优质的服务，为旅客解决难题。
无障碍服务，即乘务人员要利用动车组内先进的服务设施，为老弱病残孕等重点旅客提供无障碍服务，让有困难的旅客在车上有家的感觉。
动态服务，即乘务人员要超前预想旅途中各种突发状况，制订应急预案，给旅客提供全程的安全保障。
服务法则到位，服务工作就有了标准。5月2日，D41次列车从北京开车后，列车长苏卫华在巡视中发现2号车厢一位老人脸色苍白，身旁的亲属急得直掉泪。
一打听，原来老人刚做完手术三天，伤口还未愈合，身上还插着尿管。在座位上，老人躺不下、站不起、坐着又疼。苏卫华当即决定将两位老人安排到多功能室。她还嘱咐乘务员闫少卿一路多照顾老人。
一路上，闫少卿帮老人打水、翻身，忙个来停。在到达济南站前，苏卫华提前与济南站联系找来轮椅。列车到站后，他们将老人送下车抱上轮椅。临别时，老人流下感激的泪水。
图为在由北京客运段担当乘务任务的“和谐号”动车组上，乘务人员正在为旅客服务。 王博轩 摄
□本报记者 罗 平
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