全面塑造广深线客运服务新形象

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全面塑造广深线客运服务新形象

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    第六次大面积提速后，我们集团广深铁路全面开行时速200公里“和谐号”列车，成为全路第一条客货分离、初步实现公交化的城际铁路。刘志军部长指出：“广深城际铁路的运用，标志着中国铁路现代化的一个开端，必须以世界的眼光来看待，以世界一流的标准来要求，以崭新的面貌展示在世人面前。”刘部长对广深线的高标准、高定位，为我们提高服务质量指明了方向。
    广深线动车组列车开行以来，我们紧扣安全、正点、快捷和舒适四个关键，不断提高广深线动车组服务质量。确保动车组运行安全正点，逐步建立完善了动车组进库检修流程和作业标准，对所有动车组实行记名修，各专业协同作业，严格盯控动车组每日出库情况，努力把故障消灭在出库之前；对动车组采取固定进路、固定站台、固定到发线和优先开车、优先放行、优先接车的措施。努力提高员工队伍素质，对所有动车组作业人员进行业务技能强化培训，做到全部合格，持证上岗；对客运人员重点进行服务礼仪和服务技巧培训。努力打造硬软件服务平台，按照部标、国标完善了引导系统和有关揭示、标志；在动车组候车区域设立了旅客服务中心，安装了液晶电视；沿线各站均由专业播音员用普通话、粤语、英语三种语言重新录制了广播词；广州东、深圳站设置了英语售票专窗。动车组餐饮、保洁实现市场化运作，在餐饮服务方面，食品配送做到从收货检验、冷库储存、分单配送、出库的单向流动通道，防止交叉污染；餐食从制作、运送、保管各个环节均采用国际先进的冷链技术，品控员24小时轮流值班，对每批产品进行留样备案，监督剩余配餐食品的销毁；在列车保洁方面，库内重点抓整体和细微部位质量，随车突出搞好厕所卫生和地面清洁，折返重点做好保洁用具的洗涤和补充。
    通过采取一系列有效措施，广深线动车组服务质量有了明显提高。目前，上座率保持在91%左右，平均每天发送旅客5.85万人。旅客对动车组正点率、舒适度的满意程度也有了明显提高。
    但是，还存在不少问题，如我们对动车组新的检修工艺、检修流程和操作水平存在较多不适应等。针对存在的差距，我们将按照“世界一流”的标准，不断完善优化动车组服务的硬软件设施、工作标准、作业流程，力求在以下五个方面实现新突破：
    一是实现客车开行公交化。计划从7月1日起将广深线动车组开行对数增加到96对，到今年年底增加到112对，平均每10分钟开出一趟列车。实行最严格的卡控，对动车组出库和运行作业时间精确到秒，动车组出发、运行正点率努力达到“双百”目标。
    二是实现服务设备智能化。引进新技术、新设备，主要针对电子引导、综合控制、自动查询等系统的智能服务设备，实现旅客乘降服务快捷有序。改进自动售检票系统，开发储值卡、电子钱包等功能，尽快实现与广州羊城通、深圳一卡通、香港八达通系统的兼容。
    三是实现员工队伍专业化。重点采用送厂培训、专家培训等形式，提高司乘和地面检修人员的作业技能水平；邀请航空公司人员和礼仪专家，对客运人员进行服务礼仪和技巧方面的强化训练，开展服务演练，提升员工的服务能力。
    四是实现服务方式人性化。针对南粤地区、香港地区、外籍旅客等不同群体的需要，在餐饮和硬件设施上进一步改善。对广州、广州东、深圳站的无障碍设计进行优化完善，今年年底前完成相关设施设备的改造。

	来源:《人民铁道》报2007-5-27第2版作者:广州铁路（集团）公司

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