|
图为张志全近影。
李嘉佳 摄
张志全在新年晚会上表演节目。
张志全为旅客送水。
张志全打扫车厢卫生。
张志全自编自演的小节目深受旅客喜爱
张志全照顾小旅客。
张志全帮助青年职工学技术
张志全与旅客快乐互动。
在祖国南方广袤丰美的大地上，一列蓝白相间的列车正向着北京飞驰。7号车厢里，旅客们围住一位其貌不扬却神采飞扬的男列车员谈笑正欢，歌声、笑声不时从车厢里传出。
这是广州客运段京穗三组列车员张志全正在用心演绎他的快乐之旅。张志全在一次次为旅客营造快乐旅途的尝试中，在一次次把车厢变成和谐小社会的努力中，默默奉献了20多个春秋。
服务的法则，来自于干一行就干好一行的执著
1985年，张志全作为退伍军人来到了广州客运段。刚开始，他跑广州至郑州线，当茶水员，职责就是烧水、送水。他一天不停地烧水、送水，推着茶水车在旅客中来回穿梭。
那时候，铁路上跑的是绿皮车，条件差，旅客又多，列车常常超员。通道上站满人，走路都困难，更不用说推车送水了。每一次出乘回来，张志全都浑身酸痛，有要散架的感觉。但张志全是个不服输的人，他常常暗地里对自己说，自己是党员，现在又成了铁路人，干不好就会给铁路丢脸。他首先想到的不是如何承受这样辛苦的工作，而是怎样通过站满人的车厢，顺利把水送到旅客手上，不让开水烫着旅客。他开始不停地琢磨如何解决人多送水难的问题。
困难难不倒有心人，他终于有了办法。在列车超员的时候，每当列车一停站，便可以看到一位男列车员提着一桶足足15公斤重的开水，在站台上一路小跑，一个车窗一个车窗地为旅客送水。直到列车快开动时，他才匆匆上车。为了让更多的旅客喝到开水，每到一站，他几乎不停地在一个个站台上小跑。衣服干了又湿，湿了又干，特别是在炎热的夏天，他的衣服常常能拧出水来。
1993年，张志全成为京穗三组的列车员，担当北京西至广州T29/30次列车的客运服务工作。这时的列车，有了空调，有了电茶炉，有了地毯，旅客对列车服务的需求也越来越高。张志全发现，光靠力气服务已不能满足旅客的需求了。于是，他细心观察旅客：一位旅客用餐后，掰断筷子剔牙；一个女孩用矿泉水瓶子打开水，瓶子遇热变形，水洒了，烫伤了脚；一位旅客清晨去洗漱，却发现忘带牙膏了……点滴的细节，旅客的尴尬，张志全一一记在心里。
他开始琢磨怎样在服务中变出“苦力”为用“心力”。他为正在用餐的旅客准备一根牙签，为没有茶杯的旅客送上一个一次性纸杯。他一点一点琢磨，一点一点收集，一点一点总结提高。张志全苦心研读铁道部、广州铁路（集团）公司和广州客运段的一系列服务规范，总结出集服务礼貌、服务方式规范以及优化服务情境与服务环境的系列服务法：
———“三个一”礼貌服务法：门岗一张笑脸，遇事一句礼貌语，到站一声道别话，让旅客感受到列车员的文明礼貌。
———“架心桥”送水服务法：在列车始发后、运行途中，随时给旅客送上茶水。在送茶水的时候，主动向旅客了解旅途需求，介绍列车服务项目，在旅客和列车员中间，通过送茶水，架设起一座连心的桥梁。
———“勤轻静”整洁服务法：时刻保持车厢内的整洁干净，瞄准旅客接触较多的茶几、行李架、窗帘、洗脸间、厕所和走廊等部位，勤巡视，随脏随清，脚步轻，保持洁净，旅客休息时不打扰，旅客有需要时主动上前。
———“零距离”亲情服务法：随时观察旅客的表情，对有需求的旅客主动服务，想方设法满足不同层次旅客的不同需求，从情感上拉近与旅客的距离，为旅客创造车票以外的服务价值。张志全制作的装满针线包、一次性纸杯等服务用具的“百宝箱”派上了用场。
———“快乐之旅”情境服务法：以娱乐旅客生活为主，辅以科普知识宣传，张志全将旅客比较休闲的时段利用起来，或唱歌跳舞，或宣传科普知识。在他值乘的车厢，冬天有抗击禽流感的科普介绍，夏天有防暑小贴士，秋天教人如何防干燥、煲靓汤。
2003年抗击“非典”时，张志全还别出心裁地推出了“健康之旅”专题科普宣传活动。而且，无论什么活动，都是张志全用自编自演的歌舞做开场白，每次都能赢得旅客的喝彩。
系列服务法把旅客从上车到抵达目的地的全过程都纳入了列车服务之中。每一个笑脸、每一声问候、每一杯香茶、每一份关爱都体现着张志全对旅客的一片真情，成为他全心全意为旅客服务的最好注释。他总是说：“一个党员、一名职工好不好，不是说出来的，是干出来的。是党员、是合格的铁路职工，就不要计较在哪个岗位上，就要干一行爱一行，干出党员的样子、干出铁路人的样子来。”
欢笑的车厢，洋溢着把旅客当亲人的真情
在张志全看来，服务是有境界的，但服务的境界却能无限拓展。
张志全认为自己很幸运，因为能工作在为旅客服务的岗位上。有人说：“旅客就是上帝。”张志全不太赞成这种说法。他说：“上帝离我们太远了，我要把旅客当亲人。对上帝，人们是尊重；对亲人，我讲的是感情。上年纪的旅客是我的父母，年纪比我大的是哥哥姐姐，年纪比我小的是弟弟妹妹。走进车厢，我们就是一家人，我要好好地为大家服务。”这就是张志全的服务观，他立志让车厢成为和睦的大家庭、和谐的小社会。
在创建系列服务法的基础上，张志全还不断拓展服务的新境界。拿到铁道部印发的有关文明服务的书籍，他如获至宝，读了一遍又一遍，和自己的服务联系起来思索，从每一个细节处琢磨服务的技巧。在家休息时，他坐不住，常常到宾馆、酒楼仔细观察服务员怎样和客人交谈，怎样回答客人的问询。平时一有空儿，他就思考让旅客快乐的方法，做着种种尝试。他快40岁时开始学唱歌、跳舞。他生长在农村，学历不高，学唱歌老跑调，学跳舞则让教他的人忍不住发笑。但是，张志全不灰心，一个动作一个动作地练，一首歌曲一首歌曲地学。10多岁的小女儿、身边的列车员都是他的老师。功夫不负有心人。如今，他唱起《北京的金山上》《在那桃花盛开的地方》《阿里山的姑娘》等歌曲，尽管有些字的发音不太准，但感情真挚、节奏分明，非常有感染力。在他值乘的车厢里，气氛总是很融洽，环境总是很整洁，旅客的笑声常常传到相邻的车厢，吸引来更多的旅客。
凡是坐过张志全值乘车厢的旅客，无不为他的真情服务所感动。为了缩短和旅客的距离，他为自己设计了“工作服务图”，把停靠各站的中转列车时刻，沿线城乡的风土人情，南方旅客的特点，北方旅客的爱好，一一熟记在心，随时应用到服务之中。
有一次，两位70多岁的老人买了同一组的上下铺票，其中一位拿着上铺牌直发愁。细心的张志全看见了，他主动找对面下铺的小伙子商量换铺，但被拒绝了。张志全和这位小伙子沟通了半个多小时，终于说动他把下铺换给了老人。
还有一次，一位老大爷坐车，张志全为他送上一杯热茶，老人却说：“我不喝茶。”原来，老人胃寒不能喝茶。张志全连忙又给老人送来一杯白开水。几个月后，老人再次乘坐张志全值乘的车厢，他不用老人开口就送来了白开水。老人感慨地说：“谢谢你还记得我，你的服务真是到家了。”
一位名叫马广红的老人从广州乘车去北京，孩子因工作原因不能陪同，他一个人在车上没人照顾。张志全在列车开车后，发现老人很孤单，便主动上前和老人聊天。列车运行7个多小时后，老人突然感到心脏不适，张志全一面报告列车长，通过广播寻找医生，一面帮老人擦“救心油”。老人病情缓解后，张志全还是不放心，傍晚，到餐车为老人做病号饭；半夜，扶老人上厕所；早晨，给老人打洗脸水，帮老人洗漱，始终不离老人左右。直到列车到站，把老人交给接车的亲人，他才放下心来。老人和他的亲人都十分感动。
一位湖北老大娘第一次坐火车有些紧张，再加上本来就有心脏病和高血压，开车不久就脸色苍白、气喘吁吁。张志全了解情况后，主动上前和老人聊天，从湖北的名胜讲到北京的典故，从广东的风俗聊到车上的饮食，老人喝着张志全端来的茶水，听着张志全贴心的话语，心情渐渐舒缓，一路高高兴兴、平平安安。临下车时，老人的孙女在留言簿上写道：“他把我们当做亲人，这是一种崇高的境界。”
一名归国华侨在留言簿上写道：“这次回来，我惊喜地发现铁路的巨大变化。列车员的服务非常专业、非常到位，尤其是7号车厢的列车员，他高水平的服务不在表面，而源于内心深处。”这位列车员其实就是张志全。
张志全值乘车厢的《旅客意见簿》总是被旅客写得满满的，常常正面写满了写背面，甚至相邻车厢的意见簿也被旅客“借用”到他的车厢。他的笑容，他的诚恳，他的勤勉，他对每一位旅客细致入微的关心，他用劳动为旅客营造的干净整洁的车厢环境，都使旅客留下许多赞美的词句。
平凡的岗位，成就着劳动者的人生理想
从一名军人到茶水员，从一名列车员到带领全车班共同前进的优秀共产党员，张志全走过的路并不平坦。
复员来到铁路，张志全的工作是烧茶炉、扛茶桶。和他一同入路的战友，有的进了铁路公安局，穿上了威风凛凛的警服；有的干上了技术活，学了一门专长。但是，张志全有自己的想法，在部队不是也没开汽车、开坦克、开军舰吗？养猪、做饭、盖房子不是也干得很好吗？而且当了班长，加入了中国共产党。张思德当年干的也是平平凡凡的事，不也一样得到毛泽东同志的高度评价吗？
张志全始终保持着一种平和的心态，做好事不图回报，只计付出、不计索取。为了建好“百宝箱”，张志全自掏腰包购买牙签、一次性茶杯以及治疗晕车、感冒的常用药品，免费送给旅客。为揣度旅客心思，张志全常常利用休息时间“泡”在茶楼里。
张志全的家在广州市郊，妻子吴桂珍是农村户口，耕种着一亩多菜地，两个孩子还在读书，家中并不富裕。20世纪90年代之后，随着地方经济的好转，村里人大都做了生意，赚了钱盖起了新房，而张志全一家全靠他的工资生活。1996年，看着自己家的房子夹在村里林立的小楼群中，张志全也下决心盖新房。别人家的房子从二楼开始加宽一米左右，因为钱少，张志全没有这样做。别人家盖房子请人做小工，张志全一家四口一起上。别人家花钱买河沙，张志全带着妻子、孩子去河里挖沙、挑沙。
一次，一家人挖着挖着，妻子的眼泪就掉了下来。她说：“为了省钱，小孩放了学跟着我们挖沙、挑沙，都累哭了，可你竟然用钱买东西拿上车送给别人。我们什么时候用过一次性杯子？我们舍得用一次性杯子吗？”面对妻子的责备，张志全深感内疚。但是，一面对旅客，他又顾不得妻子的责备，将一次性杯子一个个送到旅客手中。渐渐，妻子不再责备张志全，开始理解张志全，和张志全一起做了个小木箱，把针线、信封信纸、常用药品、一次性杯子、茶叶、牙签全装了进去。每次出乘，张志全都带着小木箱，这就是“百宝箱”了。
张志全是个重感情、有责任感的人，这样的人必定爱自己的家庭，爱自己的家人。平时，张志全跑车回家，常常是进门来不及换衣服就进厨房做饭，去菜地浇水施肥，在家中洗衣扫地。他说，我没给家人带来物质上的享受，但精神上的享受一点儿也不能少。即使这样，在繁忙的工作面前，张志全还是让亲情的天平失去了平衡。
2002年2月，女儿张燕霞患了阑尾炎，要住院动手术。这正是春运最繁忙的时候，张志全所在的广州客运段担当了广州铁路（集团）公司60％以上的春运加开临客任务。张志全所在的车班跑完正班车接着跑临客，几乎没有休息的时间。女儿进手术室前，张志全来到女儿身边，女儿拉着他的手，不停地问：“爸爸，你是不是不要我了？爸爸，你是不是不要我了？你不要走，我不让你走！”张志全心里酸酸的，好想留下来陪女儿，可是，冷静下来一想，春运关键时刻，有更多的旅客等着自己，只得狠狠心走出病房。在女儿住院的一个月里，张志全硬是没有请过一天假。过后，女儿理解了爸爸。她说，爸爸是为了更多的人可以回家和家人团聚，我为我的爸爸感到骄傲。
张志全不仅严格要求自己，还真诚帮助同事，他言传身教，带动全车班乃至全段提升了服务质量。张志全的家距离广州市区40多公里，每次出乘，他得骑着自行车跑15公里到广州北站，然后搭乘火车到广州站或坐大巴到广州市区，没有近两个小时根本到不了单位。可是，工作20多年来，他没有迟到过一次，而且比别人到得更早。
面对着住得最远却到得最早的张志全，同事们谁也不好意思张嘴说自己迟到的理由。久而久之，车班里没有人迟到了，张志全用他的人格魅力，辐射着、影响着整个车班。哪位同事遇到难题想不明白，他会主动上前劝解；哪位小伙子上火嗓子痛，他会递上一杯泡好的凉茶；哪位列车员遇到刁难的旅客，他会主动把矛盾揽过来化解……
一位新来的女列车员是独生子女，在家受娇惯，总是因为搞不好车厢的卫生而挨批评。她哭着对张志全说：“你老受表扬，我老挨批评，我怎么办呀？”于是，张志全主动要求车班把她调到与自己相邻的车厢工作，手把手地教她清洁车厢的方法，告诉她眼要全车厢巡视，及时发现不干净的地方；脚要勤快，随时跟着眼睛走；手要不离抹布，随脏随擦；面部要带着微笑，嘴里要不停问候旅客，把五官全部调动起来，这样，服务质量才能提升。如今，这位女列车员已成为广州客运段张志全式的优秀列车员。
去年夏天的一次乘务中，T29次旅客列车在快到韶关时，16号车厢的空调失灵了，检车员修来修去修不好。当班列车员袁涛把车厢内的所有车窗都打开了，可车内旅客超员，温度还是降不下来，旅客鼓噪了起来，有要求赔偿的，有要求退票的，还有要求列车员换票到其他车厢的。袁涛解释不通也来了火，和旅客急了起来：“这种不可预料的事，你们家也会发生，怎么这么小气！”结果，旅客更火了。
正在这时，张志全闻声赶到，他把小袁拉到一边：“你别出声了，交给我吧！”张志全开始给旅客送茶水。本来就是夏天，空调失灵后车厢内又热，再送茶水，不是热上加热吗？小袁暗自纳闷。但只见张志全一边送茶水，一边不停地向旅客道歉，一遍又一遍，汗水湿透了他的衣衫。当每名旅客面前的茶杯都满满的时候，张志全又拿来他快乐之旅的道具———麦克风，拉开嗓门：“各位旅客，我真诚地向你们道歉，这节车厢的温度高了。但因为这个原因，我认识了这么多朋友。现在，为表示我的歉意，我给大家唱几首歌，好不好？”“好！好！”旅客们顿时乐了。于是，一首歌接着一首歌，张志全把一年多学的10来首歌全部唱了一遍，旅客还是鼓着掌要求他再唱，他只好从头又唱了一遍。看着张志全满头的大汗和湿透的衣衫，许多旅客被感动了，心里不再有怨气，情绪都平和了下来。
最后列车到达广州，尽管车厢内一直没有空调，可没有一名旅客表示不满。从此以后，袁涛掌握了一个诀窍，每当客观原因导致旅客不满意时，就多送茶水，反正旅客不打笑脸人。再后来，这个诀窍在车班和段里传开，大家都学会了这一招。
对于张志全这些年对工作兢兢业业，对旅客无私奉献，也有人有看法：“拿多少钱干多少活，你做这么多好事，又没多拿钱，值得吗？”对此，张志全说：“我是一名列车员，履行列车员的职责是我的本职，我换回了旅客的满意和快乐，就很知足了！”
还有人问：“你攒了一大堆奖状，你带的徒弟都当列车长了，可你还是个列车员，为啥不向领导提提？”张志全的回答更干脆：“我当过代理列车长，也做过车班党支部书记，可我觉得还是当列车员比较合适，在列车员的岗位上，更能体现我的价值。我把为旅客服务当做最大的快乐，也在旅客的快乐中分享着快乐，这就是我的最大成就。”
张志全是个予人快乐、自己快乐的人。1993年以来，他每年都是先进生产者、优秀共产党员；2003年，被中共广东省委授予“模范共产党员”称号，和钟南山等10名先进人物一起，接受中共中央政治局委员、广东省委书记张德江同志的接见；2004年，被评为全路优秀共产党员；2005年被评为全路优秀共产党员标兵；2006年被评为广东省劳动模范。目前，“张志全工作法”也在广州客运段得到推广。面对这些荣誉，张志全说：“这些足以激励我继续努力。”
本版照片均由肖芙蓉摄
本报记者刘爱平本报通讯员肖芙蓉
图为张志全近影。
李嘉佳 摄
|
.gif){kind=spacer}
