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和谐列车 如沐春风
一位对社会失去信心的女士，在身无分文的情况下，得到T47次列车乘务员的帮助，改变了她对人生的看法，多次打电话到哈尔滨铁路局客运处，表扬好心人。
这源于齐齐哈尔客运段新一届领导班子提出的“以人为本、和谐发展”创建和谐列车战略构想的实施。
1月13日17时50分，齐齐哈尔开往北京的T48次列车正点开车。笔者登上列车，窗明几净的车厢给人一种爽快的感觉。11号车厢是餐车，墙壁上挂着四幅独具当地特色的摄影作品。硬卧车厢里，每个乘务室都备有百宝箱。添乘的车队副书记李成伟介绍说：“我们在百宝箱里准备了25种便民日常用品，连婴儿奶嘴、老年花镜都有。为满足高层次旅客的需求，车上还开设了文化角和氧吧，还有餐车送餐、皮鞋除尘、中药泡脚等服务。”
14日8时30分列车到达北京站。一路随行，一路温馨。笔者深深地感受到了和谐列车的魅力。
响鼓也要重锤敲
齐京车队担负着齐齐哈尔至北京的T47/48次和K39/40次两趟列车的乘务服务和管理工作。他们先后被评为全国窗口行业职业道德建设十佳单位、“全国青年文明号”、全路路风建设先进集体等。
车队面对旅客需求快速提升的态势，越来越认识到：过去看似平凡的小事，今天都可能成为服务问题。
2005年7月17日，哈尔滨铁路局暗访齐齐哈尔客运段T47次列车，发现16号车厢乘务员阻挡旅客上厕所。7月24日铁路局电话会议上，领导对此事给予严厉批评。7月25日铁路局安全路风分析会上，这个车队的“红旗列车”“精品列车”两块牌子被收回。齐京车队干部职工十余年辛辛苦苦奋斗的成果就这样丢掉了。
一件“小事”引出的“摘牌”，令齐京车队痛定思痛。车队班子带头解剖，通过班组查摆、职工座谈，个别谈心，共查出278个问题。由此，他们深刻认识到：身为典型，自己护短是表面现象，满足于一般的服务标准，缺乏更高的服务理念、更严格的服务标准是问题的根子。在此基础上，他们形成了将旅客列车建设成为“文明的窗口、育人的课堂、和谐的家园”的和谐列车的构想，并将和谐服务提炼成服务中的保姆精神、作业中的绣花精神和不计得失的奉献精神，要求职工在服务中当老人的子女、小孩的阿姨（叔叔）、残疾人的拐棍、聋哑人的翻译。
和谐来自点点滴滴
为真正体现一切为了旅客、贴心服务旅客，把“感动旅客”的服务理念落到实处，齐京车队开展旅客满意度调查，对服务对象、服务心理、服务需求、服务感受、服务方式的变化进行了深入分析，汇总出28条细节服务问题。
经过分析和对比研究，他们深深感到，名牌列车的成功不在一招一势，而在深厚底蕴；不在一人一事，而在形成规范；不在偶然为之，而在行为养成。他们开始从旅客方不方便、舒不舒适、满不满意出发，大胆破旧立新，增加服务灵活度。
本报通讯员肖建荒
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