塑造铁路服务文化促进和谐社会建设

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姜秀玉认为：

塑造铁路服务文化促进和谐社会建设

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    构建社会主义和谐社会是党中央在新时期提出的重要战略目标。作为促进社会主义和谐社会建设的一个重要组成部分，和谐铁路的建设目标是：加快建设一个“运能充足、装备先进、安全可靠、节能环保、服务优质、内部和谐”的铁路。和谐铁路的意义不仅在于在企业内部创建一个和谐的环境，而且在于为社会提供高质量的服务，以此促进社会的和谐。
    铁路运输企业必须加强铁路服务文化建设，通过铁路运输生产经营和服务模式的不断创新，为社会提供更加优质的服务。
    要坚持“以人为本”的根本原则，不断创新服务方式。
    铁路运输企业多年来坚持的“人民铁路为人民”这一宗旨体现了“以人为本”的现代理念。在近几年的铁路服务文化实践中，铁路运输企业通过开创全新的服务项目、开展捆绑式服务、引入新的服务项目、延伸产品服务链等形式，完善服务环节，提高服务标准，改进服务产品，丰富服务内容，提高服务效率，增加服务特色，创新服务方式，把亲情和文化融入服务实践，使“以人为本”融入到服务的方方面面，为社会提供了质量更好、价值更高的便捷服务。
    要树立“安全、优质、高效”服务的共同价值观念，形成铁路职工共享的行为文化。
    服务质量是旅客、货主最为关心的问题，也是铁路运输企业在运输市场立足和取胜的关键要素。虽然经过努力，铁路客货运输服务质量有了显著提高，但仍存在着一些问题，有些“顽疾”可谓经久不愈，如货物丢失、破损、超时限运输、办理业务时间长、理赔时“推、拖、抹、赖”的现象时有发生，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象还不同程度地存在，影响了铁路的声誉。为此，需要构建一套完整的铁路运输服务质量管理体系，把不断提高服务质量作为一个永恒的目标，把服务内容、服务规范、服务标准、服务态度、服务礼仪作为基本的培训内容，强力推进服务达标，不断提高服务水平和服务质量，让人民群众放心满意。
    要创造宽松的工作环境和情感氛围，以和谐铁路的创建促进服务水平提升。
    只有营造和谐稳定的铁路内部环境，充分调动干部职工的积极性、主动性和创造性，才能形成推进铁路跨越式发展的强大合力。所以，铁路运输企业的管理者要善于营造一种和谐宽松的环境，倡导和谐理念，培育和谐精神，鼓励各种服务创新，在企业内部形成一个为实现客货运输优质服务的共同目标而通力协作、积极进取的良好氛围，并把铁路服务文化建设与经营文化、安全文化、管理文化建设有机结合，创建具有铁路特色的和谐文化。
   （姜秀玉：工运与基础学科教研部副主任、副教授）

	来源:《人民铁道》报2006-10-27第2版作者:姜秀玉

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