旅客想不到的，我们要做到

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旅客想不到的，我们要做到

———K43/44次列车打造“红旗列车”纪实

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    K43/44次列车于2000年10月开行，从嘉峪关发往北京。这趟列车开行6年，已连续3年被评为“红旗列车”。这样的好成绩他们是如何取得的？他们的答案是：靠诚信理念打造“红旗列车”。
    K43/44次列车结合工作实际，把旅客的需求和满意度作为服务的出发点和落脚点，深化“树立新理念，提供新服务，塑造新形象”的“三新”教育，努力实现服务的“三个转变”：由管理旅客向服务旅客转变，由“用力服务”向“用心服务”的转变，由呆板化服务向亲情化服务转变。2005年7月24日，一名旅客在吃方便面时，不慎将汤洒在床单上，列车员要求旅客按规定赔偿，此事正好被添乘的车队长碰到，当即批评了列车员，并陪同列车员向旅客道歉，同时更换了新卧具。事后，他们在职工中开展了“过错由谁来承担”的大讨论，使大家走出了单纯的“罚管型”服务的误区，新型服务理念得到了升华。
    K43/44次列车把“服务讲诚信、窗口塑形象”作为提升服务质量的原动力。在学习机制上，他们通过创建学习型班子、学习型车队、学习型家庭、学习型职工载体，形成浓厚的学习氛围。在提高职工素质上，他们通过军训、经验交流、观摩学习、典型示范、专题讲座、技术比武等多种方式促进职工行为养成，奠定诚信服务的基础。在制度建设上，他们针对新单位实际状况，从基础建设入手，强化基层、基础、基本功建设，形成制度化管理。
    K43/44次列车在规范服务行为、创新服务方式上积极动脑筋、想办法，努力达到“旅客想不到的，我们要做到”的服务效果。他们在车厢连接处通过台铺一块防滑地毯，避免旅客上下车滑倒摔伤；在软卧包房门把手上挂“请勿打扰”牌，尊重旅客的个人空间；在卫生间专设“请勿遗忘贵重物品”标识，避免旅客财物遗失；为每节车厢配备针线包、纽扣、鞋油、鞋刷，免费让旅客使用。他们通过一系列细微服务，感化了旅客，温暖了旅客。
    本报记者杨军本报通讯员天海

	来源:《人民铁道》报2006-10-17第3版作者:杨军天海

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