优质服务赢市场

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优质服务赢市场

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    在市场经济中，优质服务成了商家至高无上的经营理念，而有些铁路企业恰恰在服务上存在着不小的问题且服务质量总体上不高，很不适应市场竞争的需要。运货难、买票难、乘车难，说话生、冷、硬。这样的服务既是影响铁路企业占领市场的重要障碍，也是导致铁路企业货源客流大量流失的原因。
    在市场经济中，质量竞争已经取代价格竞争上升到首要地位。而产品竞争基本上是以质量为焦点展开的，在一定程度上，可以说是由产品质量和服务质量决定的。对于铁路这样以提供服务为主的企业而言，竞争的内容就是服务质量的提高。运输市场上的竞争，归根到底就是看谁能提供方便、快捷、舒适、优质的服务。谁能提供这种服务，谁就能够赢得货源和客流，企业就能赢利，职工就有好的收益。反之，谁的服务质量差，谁就会失去货源和客流，企业就没有效益，职工就没有好的收益。
    随着人们生活水平的提高，旅客外出乘车不再满足于走得了，而是希望走得舒适，走得高兴。货主发货不再满足于发走完事，而是希望货物走得安全，走得快捷。这些年，铁路流失了一部分旅客和货主，其中很主要的原因，就是因为我们太不注意自己的服务了。近几年，铁路又赢得了重庆“老干妈”等回头“客”，同样是因为服务。
    由此可见，市场无情也有情，你对旅客、货主投之以“桃”，他就会对你报之以“李”。因此，我们要用热情优质的服务赢得旅客、货主，真正把旅客、货主当成“上帝”，主动为旅客、货主排忧解难，并将服务延伸到站外、车下。
    铁路企业要把货运服务窗口不断前移至货主的“门口”，主动上门洽谈。铁路还可以通过电子售票、电话订票、上门送票、开行流动售票车等，争夺被高速公路、民航抢走的客流。铁路职工应在今后的工作中，最大限度地满足旅客、货主的需求，扬长避短，不断开拓、扩大市场占有份额。我们要用优质的服务告诉广大旅客、货主，他们是在和一个以“人民铁路为人民”为宗旨的铁路运输企业打交道。我们还要力争让旅客乘坐一次火车、货主通过铁路发一次货，就成为铁路长久的客户。
    叶青

	来源:《人民铁道》报2006-10-10第2版作者:叶青

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